Wie funktioniert die Intercom Integration?

⚠️ Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel maschinell übersetzt wurde.

Die Integrationvon Aircall mit Intercom ermöglicht es Benutzern, sowohl Aircall als auch Intercom optimal zu nutzen. Mit Funktionen wie Kontaktsynchronisation, Insight Cards, Anruf- und SMS-Protokollierung, Behandlung anonymer Anrufe, Informationen zur Anrufzuweisung und Tag-Synchronisation bringt die Intercom Integration die benötigten Informationen dorthin, wo Sie sie benötigen.

Kontakt-Synchronisation

Mit der Intercom Integration können Sie Ihre in Intercom gespeicherten Benutzer und Leads automatisch mit Ihrer Aircall-Telefonanwendung synchronisieren, so dass bei Anrufen automatisch der Name Ihres Benutzers/Leads angezeigt wird.

Damit die Kontaktsynchronisation richtig funktioniert, stellen Sie bitte sicher, dass Sie alle Nummern in Intercom mit dem Format E164 (+15555555555).

Die Kontaktsynchronisation mit Intercom funktioniert, wenn eine gültig formatierte Nummer (E164)im Telefonattribut des Intercom Users/Leads gefunden wird.

Wenn ein Benutzer/Lead in Intercom gefunden wird und die Kontaktsynchronisierung in den Dashboard-Einstellungen aktiviert ist, werden Telefon, E-Mail und Name zum Kontakt in Aircall hinzugefügt. Außerdem wird in diesem Aircall-Kontakt ein direkter Link zu dem Intercom-Benutzer/Lead bereitgestellt.

Synchronisierte Kontakte können Sie bei Bedarf direkt in Intercom aktualisieren, indem Sie dem Link In Intercom bearbeiten folgen:

Einsichtskarten

Für jeden Anruf, bei dem ein Benutzer/Lead bereits in Intercom gespeichert ist, oder wenn ein neuer Benutzer/Lead in Intercom für Nummern erstellt wird, die noch nicht gespeichert sind, wird in Ihrer Aircall-Telefon-App eine Übersichtskarte mit den relevanten Informationen angezeigt. Diese Informationen beinhalten:

• 'Siehe Kontaktseite' - Ein anklickbarer Link, der Aircall-Benutzer auf die Intercom-Benutzer-/Lead-Seite führt

• 'Name': Der Name des Intercom-Benutzers/Leads, falls er in Intercom gespeichert ist. Wenn die Nummer nicht gespeichert ist und ein neuer User/Lead erstellt wird, wird in diesem Abschnitt die Telefonnummer des neuen Kontakts und der Text 'Aircall new user/lead' angezeigt.

• 'Typ': Entweder 'User' oder 'Lead' , je nachdem, um welche Art von Kontakt es sich bei dem Anrufer/Allee handelt

Für jeden Anruf, bei dem ein User/Lead bereits eine offene oder geschlossene Konversation in Intercom hat, wird in Ihrer Aircall-Telefon-App eine Übersichtskarte mit Details angezeigt. Diese Informationen beinhalten:

• 'Letzte Konversationsseite anzeigen' - Ein anklickbarer Link, der Aircall-Benutzer zur letzten offenen Konversation oder zur letzten geschlossenen Konversation führt, wenn der Benutzer/Lead derzeit keine offenen Konversationen hat

• 'Status': 'Offen' oder 'Geschlossen' basierend auf dem Status der Konversation

• 'Besitzer': Der Besitzer der Konversation. Wenn der Besitzer ein Aircall-Konto mit einer entsprechenden E-Mail hat, wird auch seine Verfügbarkeit angezeigt.

Protokollierung von Anrufen und SMS an bestehende Benutzer/Leads

Alle Anrufe und SMS an und von einer Telefonnummer, die für einen Benutzer oder Lead in Intercom gespeichert ist, werden in einer gültiges FormatAlle Anrufe und SMS von und zu einer Telefonnummer, die für einen Benutzer oder Lead in Intercom gespeichert ist, werden als Konversation protokolliert, die mit diesem Benutzer oder Lead verbunden ist.

Hinweis zur Protokollierung von Anrufen an bestehende Benutzer:

Wenn mehrere Benutzer innerhalb von Intercom die gleiche Telefonnummer haben, wird die Anrufprotokollierung für alle Anrufe an oder von dieser Nummer verhindert. Um sicherzustellen, dass alle Anrufe ordnungsgemäß protokolliert werden, stellen Sie bitte sicher, dass jede Telefonnummer, an die oder von der Sie Anrufe tätigen/empfangen, nur unter einem Benutzer gespeichert ist.

Protokollierung von Anrufen und SMS an einen neuen Kontakt

Wenn kein Benutzer/Lead in Intercom mit der Nummer übereinstimmt, die anruft/angerufen wird oder eine SMS-Nachricht sendet/gesendet wird, und Ihre Einstellungen im Dashboard so sind, dass Sie einen neuen Benutzer/Lead in Intercom erstellen möchten, wird dieser an dieser Stelle erstellt.

Der neue Benutzer/Lead wird mit den folgenden Informationen erstellt:

• Vorname = Rufnummer im E.164 Format (z.B. +33102030405)

• Nachname = 'Aircall neuer Kontakt'

• Telefon = Telefonnummer im E.164 Format

Anonyme Anrufe protokollieren

Für den Fall, dass ein Anruf von einer anonymen Nummer eingeht und Sie im Dashboard eingestellt haben, dass ein neuer User/Lead in Intercom angelegt werden soll, wird ein anonymer User/Lead angelegt. Nach der Erstellung werden zukünftige Anrufe von anonymen Nummern mit diesem User/Lead verknüpft.

Der anonyme Benutzer/Lead wird mit den folgenden Informationen erstellt:

• Name: 'Aircall Anonymer Kontakt'

• E-Mail:'anonymoys@aircall.io'

Anruf- und SMS-Protokolle - Felder und Informationen

Jeder Anruf und jede SMS wird auf der Grundlage Ihrer Einstellungen protokolliert. Integrationseinstellungen. Anrufe und SMS werden als Intercom-Konversationen erstellt und auf der Grundlage der folgenden Logik zugewiesen:

1. Eingehender Anruf wird angenommen:
   Wenn der antwortende Teammitglied die gleiche E-Mail in Intercom und Aircall hat, wird die Konversation ihm zugewiesen.

   Wenn die E-Mail-Adressen nicht übereinstimmen, wird die Konversation dem Intercom-Administrator zugewiesen, der die Integration eingerichtet hat.

2. Eingehender Anruf wird nicht beantwortet:
   Wenn ein eingehender Anruf verpasst wird, wird die Konversation keinem Teamkollegen zugewiesen, so dass die in Intercom eingestellte Zuweisungsregeln Die in Intercom eingestellte Funktion Conversation kann verwendet werden, um diese Konversationen an den richtigen Teamkollegen zu leiten.

3. Ausgehender Anruf:
   Wenn der Teamkollege, der den Anruf tätigt, die gleiche E-Mail in Intercom und Aircall hat, wird die Konversation ihm zugewiesen.

   Stimmen die E-Mails nicht überein, wird die Konversation dem Intercom-Administrator zugewiesen, der die Integration eingerichtet hat.

4. Weitergeleitete Anrufe:
   Wenn ein eingehender oder ausgehender Anruf erfolgreich an einen anderen Aircall-Benutzer mit einer passenden E-Mail in Intercom weitergeleitet wird, wird die Konversation so aktualisiert, dass sie diesem Teammitglied zugewiesen wird.
   
   Wenn der Aircall-Benutzer, an den der Anruf weitergeleitet wurde, nicht antwortet oder keine passende E-Mail in Intercom hat, bleibt die Konversation dem ursprünglichen Teammitglied zugewiesen, das den Anruf getätigt/empfangen hat.
   
   

5. Eingehende SMS:
   Wenn eine SMS-Nachricht auf einer Aircall-Nummer mit nur einem Benutzer empfangen wird, der eine passende E-Mail in Intercom hat, wird die Konversation diesem Teamkollegen in Intercom zugewiesen.
   
   Wenn der Benutzer keine passende E-Mail in Intercom hat, wird die Konversation dem Intercom-Administrator zugewiesen, der die Integration eingerichtet hat.
   
   Wenn eine SMS-Nachricht auf einer Aircall-Nummer mit mehreren Benutzern empfangen wird und Ihre Integrationseinstellungen so eingestellt sind, dass eine neue Konversation erstellt wird, bleibt die Konversation nicht zugewiesen.
   
   Wenn eine SMS-Nachricht auf einer Aircall-Nummer mit mehreren Benutzern eingeht und Ihre Integrationseinstellungen so eingestellt sind, dass die zuletzt geöffnete Konversation protokolliert wird, bleibt die Konversation dem Teammitglied zugeordnet, dem sie bereits zugeordnet ist.
   
   

6. Ausgehende SMS
   Wenn eine SMS-Nachricht an eine Aircall-Nummer von einem Benutzer gesendet wird, der über eine passende E-Mail in Intercom verfügt, wird die Konversation diesem Teamkollegen in Intercom zugewiesen.
   
   Wenn der Benutzer keine passende E-Mail in Intercom hat, wird die Konversation dem Intercom-Administrator zugewiesen, der die Integration eingerichtet hat.

Jeder Anruf erzeugt zunächst eine Nachricht in der neuen oder bereits geöffneten Konversation des Users/Leads:

'['Eingehender beantworteter Anruf','Eingehender unbeantworteter Anruf','Ausgehender beantworteter Anruf','Ausgehender unbeantworteter Anruf','Entgangener Anruf' oder'Voicemail'] auf[Name der Aircall-Nummer]'.

Es werden dann interne Notizen hinterlassen, die weitere Details über den Anruf enthalten, darunter:

• Die Telefonnummer des Anrufers

• Die verwendete Aircall-Nummer

• Die Wartezeit

• Wer den Anruf entgegengenommen/getätigt hat

• Die Dauer des Anrufs

• Der Link zur Aufzeichnung

• Alle Notizen, die zum Anruf hinterlassen wurden

⚠️ Bitte beachten Sie, dass, wenn mehrere Notizen zu einem einzelnen Anruf in Aircall hinterlassen werden, alle vorherigen Notizen erneut zur Intercom-Konversation hinzugefügt werden.

Jede SMS erzeugt zunächst eine Nachricht in der neuen oder bereits geöffneten Konversation des Users/Leads:

'['Inbound' oder'Outbound'] SMS an[Name der Aircall-Nummer]'

Es werden dann interne Notizen hinterlassen, die weitere Details über die SMS enthalten, darunter:

• Die verwendete Aircall-Nummer

• Von wem die SMS gesendet wurde

• An wen die SMS gesendet wurde

• Die Nachricht der SMS

• Der SMS-Status für ausgehende Nachrichten (entweder zugestellt oder nicht zugestellt)

Anrufzuweisung

Wenn ein Anruf einem Aircall-Benutzer, der eine passende E-Mail in Intercom hat, von einem anderen in der Aircall-Telefonanwendung zugewiesen wird, wird die Intercom-Konversation auch dem neuen Teammitglied zugewiesen. Zusätzlich wird eine Notiz in der Konversation hinterlassen, die angibt, wem der Anruf zugewiesen wurde und wer den Anruf zugewiesen hat.

Tag-Synchronisation

Wenn ein Aircall-Tag bei einem Anruf hinterlassen wird, wird es der entsprechenden Konversation in Intercom hinzugefügt. Wenn die Markierung in Intercom noch nicht vorhanden ist, wird eine erstellt. Da Tags nicht auf interne Notizen angewendet werden können, werden sie auf die letzte Nachricht in der Intercom-Konversation angewendet. Wird eine Markierung aus einem Anruf in Aircall entfernt, wird die Markierung auch aus der Intercom-Konversation entfernt.

Bitte beachten Sie, dass Tags nur bis zu zwei Stunden nach Beendigung des Anrufs mit Intercom-Konversationen synchronisiert werden können. Wenn ein Tag zu einem Anruf in Aircall mehr als zwei Stunden nach Beendigung des Anrufs hinzugefügt wird, wird das Tag nicht zu der entsprechenden Konversation hinzugefügt.