Übersicht Dashboard

Das Dashboard Übersicht befindet sich im Bereich Analysen. Damit können Sie die Situation auf einen Blick beurteilen.

Hinweis: Die angezeigten Daten können je nach Ihren Berechtigungen auf bestimmte Zahlen und/oder Teams beschränkt sein. Erfahren Sie mehr hier .

FAQ

Wie funktioniert es?

Navigation oben:

Sie können die folgenden Filter und Einstellungen verwenden:

• Datumsbereich (bis zu 6 Monate zurück)

• Datumsaufschlüsselung: stunden, Tage, Wochen, Monate

• Telefonnummer

• Legen Sie die SLA-Zeit fest, die im Abschnitt für eingehende Anrufe verwendet wird

• Legen Sie die Zeitzone für alle Diagramme und Karten im Dashboard fest

• IVR-Filiale

💡Tip: Einige dieser Filter und Einstellungen können ausgeblendet werden, indem Sie auf das Filtersymbol in der oberen rechten Ecke klicken. Außerdem können Admins durch Klicken auf das Menü oben rechts die Daten so herunterladen, wie sie im Dashboard angezeigt werden, und auch die Filter zurücksetzen.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass gelöschte Zahlen in den Filtern weiterhin sichtbar sind, auch wenn die Daten für diese gelöscht wurden.

Die KPIs sind in folgende Abschnitte unterteilt:

1. Anrufe insgesamt

2. Eingehende Anrufe

3. Ausgehende Anrufe

4. Tags

5. Anrufe nach Hauptteilnehmer

6. SMS (wenn Ihr Unternehmen die native SMS von Aircall aktiviert hat, nur in einigen Märkten verfügbar).

💡Tipp: Um die Daten herunterzuladen, die in einem der Diagramme in diesen Abschnitten angezeigt werden, klicken Sie auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke der Kachel. Sie können dann das Format und die Visualisierungsoptionen für den Datendownload auswählen.

1. Gesamtanzahl der Anrufe

Dieser Abschnitt bietet eine Übersicht über die Anrufaktivitäten Ihres Unternehmens mit drei Übersichtskarten und einem Balkendiagramm, in dem Sie die Entwicklung im Laufe der Zeit sehen können.

Die Bedeutung der einzelnen Unterteilungen ist:

• Gesamtanzahl der Anrufe: Anzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe

• Eingehende Anrufe: Anzahl der eingehenden Anrufe, die entweder angenommen, verpasst, abgebrochen, außerhalb der Geschäftszeiten oder auf der Mailbox eingegangen sind

• Ausgehende Anrufe: Anzahl der ausgehenden Anrufe, entweder verbunden oder nicht verbunden

• Durchschnittliche Gesprächsdauer: Durchschnittliche Dauer von eingehenden und ausgehenden Anrufen, von dem Moment an, in dem der Agent den Anruf entgegennimmt (bei eingehenden Anrufen) oder in dem der Anrufempfänger den Anruf entgegennimmt (bei ausgehenden Anrufen), bis zum Ende des Anrufs. Die Gesprächsdauer umfasst nicht die Begrüßungsmeldungen oder die Zeit, die im IVR verbracht wird. Die Anrufdauer beinhaltet die Zeit, die in der Warteschleife verbracht wurde, und die Zeit, die für die Weiterleitung des Anrufs aufgewendet wurde.

💡Tipp: Um sich nur auf die Entwicklung der Aktivitäten in einer bestimmten Anrufrichtung im Laufe der Zeit zu konzentrieren, können Sie entweder die Outbound-Anrufe oder die Inbound-Anrufe ausblenden, indem Sie auf die Beschriftungen auf der rechten Seite der Grafik klicken. Wenn die Zahlen einer Anrufrichtung im Diagramm ausgeblendet sind, wird der farbige Punkt in der Legende grau angezeigt.

2. Eingehende Anrufe

In diesem Abschnitt werden die eingehenden Anrufe Ihres Unternehmens durch 3 Visualisierungen dargestellt, um einen detaillierten Einblick in Ihre eingehenden Aktivitäten zu erhalten.

Die erste Visualisierung besteht aus 3 Karten:

• Verpasste Anrufe: Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von Ihren Benutzern nicht angenommen wurden, vom Anrufer aufgegeben wurden oder außerhalb der Geschäftszeiten eingegangen sind

• Service Level: Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die Ihren Anrufverteilungsfluss erreichten und von Ihren Benutzern innerhalb der von Ihnen festgelegten SLA-Zeit beantwortet wurden
  Weitere Details zu dieser Metrik hier
  

• Die durchschnittliche Wartedauer:

  • Unbeantwortete Anrufe: gesamtwartezeit vom Beginn bis zum Ende des Anrufs

  • Beantwortete Anrufe: Gesamtwartezeit vom Beginn bis zur Beantwortung des Anrufs

  Die durchschnittliche Wartezeit beinhaltet die Begrüßungsnachricht und die IVR-Zeit. Sie umfasst auch alle Nachrichten "außerhalb der Geschäftszeiten".

• Durchschnittliche Gesprächsdauer bei eingehenden Anrufen: Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe, ab dem Moment, in dem der Agent den Anruf zum ersten Mal entgegennimmt. Die Gesprächsdauer enthält keine Begrüßungsnachrichten, keine Zeit, die im IVR verbracht wird, und keine Anrufe, die nicht angenommen wurden. Die Anrufdauer beinhaltet die Zeit, die in der Warteschleife verbracht wurde, oder die Zeit, die für die Weiterleitung des Anrufs aufgewendet wurde.

Die zweite Visualisierung geht detailliert auf die Gründe für verpasste Anrufe ein und besteht aus einem gestapelten Balken, der die Anzahl der verpassten Anrufe für jeden Grund anzeigt, begleitet von einer Liste, die den Prozentsatz der verpassten Anrufe für jeden Grund anzeigt.

Die Liste zeigt die Bedeutung der einzelnen Gründe und Vorschläge zur Verbesserung dieser Zahlen:

💡Tipp: Um die Visualisierung der gestapelten Balken auf weniger Gründe für entgangene Anrufe zu konzentrieren, können Sie die Beschriftungen der Gründe aus dem Balken ausblenden, indem Sie auf die Beschriftungen am unteren Rand der Kachel klicken. Wenn ein Grund für entgangene Anrufe ausgeblendet ist, wird der farbige Punkt der Beschriftung grau dargestellt.

Bitte beachten Sie: In dieser Aufschlüsselung der entgangenen Anrufe wird ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf (z. B. durch Drücken der *-Taste) anfordert, als "Rückrufwunsch" betrachtet.

Weitere Einzelheiten zu den anderen Gründen finden Sie unter Klassifizierung entgangener, nicht angenommener, & abgebrochener Anrufe .

Die dritte Visualisierung ist ein Balkendiagramm, das die zeitliche Entwicklung der verpassten Anrufe zeigt, gruppiert nach:

• Beantwortete Anrufe

• Außerhalb der Geschäftszeiten

• Vom Anrufer aufgegeben, entweder während der ersten 10 Sekunden, der Begrüßungsnachricht oder beim Navigieren im IVR.

• Vom Benutzer verpasst, entweder weil kein Agent den Anruf entgegengenommen hat oder kein Agent verfügbar war

💡Tipp: Um die Visualisierung des Diagramms auf weniger Gründe für verpasste Anrufe zu konzentrieren, können Sie jede der Gruppen ausblenden, indem Sie auf die Beschriftungen auf der rechten Seite des Diagramms klicken. Wenn ein Grund für verpasste Anrufe im Diagramm ausgeblendet ist, erscheint der farbige Punkt in der Beschriftung grau.

3. Ausgehende Anrufe

Dieser Abschnitt bietet Einblicke in die Aktivität der ausgehenden Anrufe Ihres Unternehmens. Es werden 2 Karten angezeigt:

• Verbindungsrate: Prozentualer Anteil der gesamten ausgehenden Anrufe, die den Empfänger erreicht haben, einschließlich der Anrufe, die von einer realen Person oder von einer Voicemail beantwortet wurden

• Durchschnittliche Gesprächsdauer ausgehender Anrufe: Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe, ausgehend von dem Zeitpunkt, an dem der Empfänger den Anruf zum ersten Mal beantwortet. Diese Kennzahl umfasst die angenommenen ausgehenden Anrufe und die ausgehenden Anrufe, die auf der Mailbox landeten.

Unterhalb der Karten finden Sie ein Balkendiagramm, das die zeitliche Entwicklung der Anzahl der verbundenen und nicht verbundenen ausgehenden Anrufe zeigt:

💡Tipp: Um sich nur auf ein Anrufergebnis im Laufe der Zeit zu konzentrieren, können Sie entweder die Nicht verbundenen Anrufe oder die Verbundenen Anrufe ausblenden, indem Sie auf die Beschriftungen auf der rechten Seite des Diagramms klicken. Wenn die Zahlen eines Anrufergebnisses im Diagramm ausgeblendet sind, erscheint der farbige Punkt grau.

4. Tags

In diesem Abschnitt sehen Sie, wie viel Prozent der Gesamtaufrufe nicht mit Tags versehen sind, und ein Tortendiagramm, das die am häufigsten verwendeten Tags nach Prozentsätzen aufschlüsselt.

Der Prozentsatz der nicht gekennzeichneten Anrufe berücksichtigt alle Anrufe, die nicht gekennzeichnet sind (sowohl entgangene als auch angenommene Anrufe).

💡Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger über die einzelnen Markierungen im Tortendiagramm, um zu sehen, wie oft jede Markierung verwendet wurde.

5. Anrufe nach Hauptteilnehmer

Dieser Abschnitt ersetzt den früheren Abschnitt Steigern Sie Ihre Produktivität.

Die Visualisierung der Rangliste wurde in eine Tabelle umgewandelt, die die gesamten, eingehenden und ausgehenden Anrufe nach Benutzer anzeigt, so dass diese Informationen jetzt sortiert, gefiltert und exportiert werden können.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass der Hauptteilnehmer eines Anrufs derjenige ist, der ihn abschließt. Ein Anruf kann mehr als einen Teilnehmer haben, aber in dieser Tabelle wird nur der zuletzt an einem Anruf beteiligte Benutzer gutgeschrieben. Für verpasste eingehende Anrufe und IVR-Anrufe, die an eine externe Nummer weitergeleitet werden, gibt es keine Hauptteilnehmer.

💡Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger über jede Spaltenüberschrift, um eine der folgenden Aktionen auszuführen:

• Sehen Sie die Bedeutung der Spalte.

• Klicken Sie auf die 3 Punkte, um: Werte einzufrieren, zu kopieren oder die Größe der Spalten zu ändern.

• Sortieren Sie die Tabelle nach der aufsteigenden oder absteigenden Reihenfolge der Spalte.

6. SMS

Falls SMS für Ihr Konto verfügbar sind, finden Sie in diesem Abschnitt Metriken zu den während des ausgewählten Zeitraums gesendeten oder empfangenen Textnachrichten. Diese sind aufgeteilt in Eingehende SMS, Ausgehende SMS und Gesamte SMS (Eingehende und Ausgehende).

Sie sehen auch Ihr Volumen an SMS-Segmenten , aufgeteilt in Eingehende Segmente, Ausgehende Segmente und Gesamte Segmente. So können Sie Ihre SMS-Abrechnungen leichter überwachen und prognostizieren.

Zusätzlich erhalten Sie die Volumina von MMS: Inbound, Outbound, und Total (Inbound und Outbound).

Sie können auch auf eine Kennzahl klicken, um die einzelnen SMS/MMS aufzulisten, aus denen sich die Kennzahl zusammensetzt. Weitere Einzelheiten finden Sie hier .

Bitte beachten Sie, dass:

• Segmente nur für SMS verwendet werden, nicht MMS.
• Die Daten für diese Metrik werden seit dem 15. Januar 2024 aufgefüllt und sind seit dem 16. Januar 2024 vollständig.

Herunterladen von Anrufen

Um die Daten für Alle Anrufe herunterzuladen, die über das alte Dashboard Übersicht zugänglich waren, finden Admins diese Daten jetzt im Abschnitt Anrufverlauf unter Anrufeinstellungen. Um alle Daten und nicht nur die in der Tabelle angezeigten Ergebnisse (bis zu 1000 Zeilen) zu erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie die Daten von der Tabellenkachel herunterladen und "Alle Ergebnisse" in den erweiterten Optionen auswählen:

Weitere Informationen zum Exportieren von Anrufdaten finden Sie unter: Export Data Options in Aircall Analytics .

Wichtige Details zu KPIs finden Sie unter Allgemeine KPI-Berechnungs- und Filterregeln .