Weitere Fehlersuche Analytics+ & Überwachung im Dashboard

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Allgemeine KPI-Berechnungs- und Filterungsregeln

Analytics+: Detaillierte KPI-Berechnungsregeln

Analytics+: Anrufe Übersicht

Analytics+: Filterregeln

Überwachung: Detaillierte KPI-Berechnung und Filterregeln

Überwachung: Globale KPIs Aufschlüsselung

Überwachung: Anzahl KPIs Aufschlüsselung

Überwachung: Benutzer-KPIs Aufschlüsselung

Überwachung: Übersicht über die Verfügbarkeit der letzten Woche

Überwachen: Filter

📌 Allgemeine KPI-Berechnungs- und Filterungsregeln

Datenaktualisierungsrate

Dieser Abschnitt gilt sowohl für die Dashboards Analytics+ als auch Monitoring. Bitte beachten Sie, dass diese Dashboards NICHT in Echtzeit arbeiten. Die in diesen Abschnitten verwendeten Daten werden einmal pro Stunde aktualisiert und enthalten alle Anruf- und Benutzerdaten der vorherigen Stunde.

Beispielsweise beginnt die Datenaktualisierung um 13:10 Uhr und dauert etwa fünf Minuten, was bedeutet, dass um 13:15 Uhr alle neuen Daten zwischen 12:00 und 13:00 Uhr in beiden Dashboards verfügbar sind.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass der unterstützende Dienst, der zur Erstellung dieser Dashboards verwendet wird, eine Zwischenspeicherung von einer Stunde vorsieht. Bitte denken Sie daran, dass Sie, wenn Sie Filter angewendet haben und die Datenbank die stündliche Aktualisierung durchführt, die Filter aktualisieren müssen , um die Daten zu aktualisieren.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass ein Anruf erst dann bei der Datenaktualisierung berücksichtigt wird, wenn er beendet wurde (laufende Anrufe werden nicht gezählt).

Einbeziehung von gelöschten Nummern, Benutzern und Teams

Auf den Seiten Übersicht, Analytics+ und Monitoring werden Daten von gelöschten Nummern, Nutzern und Teams berücksichtigt. Dies ermöglicht den Zugriff auf die vollständige Historie der vergangenen Daten.

📊 Analytik+

Detaillierte KPI-Berechnungsregeln

🔎 In jedem dieser Bereiche können Sie detaillierte Informationen abrufen.

Eingehende Anrufe

Die Gesamtzahl der eingegangenen, angenommenen oder verpassten eingehenden Anrufe.

Ausgehende Anrufe

Die Gesamtzahl der getätigten ausgehenden Anrufe.

Anrufe insgesamt

Die Gesamtsumme der eingehenden und ausgehenden Anrufe. Sie können eine Aufschlüsselung vornehmen, um alle Anrufe zu sehen.

Entgangene eingehende Anrufe

Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von keinem Agenten beantwortet wurden. Sie können auf zwei verschiedene Arten aufschlüsseln:

• Alle xx% anzeigen, dann werden alle eingehenden Anrufe angezeigt

• Alle verpassten Anrufe anzeigen, was nur verpasste eingehende Anrufe anzeigt.

Eingehend in SLA

Dies ist der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, bei denen die "Zeit bis zur Antwort" die durch den Filter "SLA (in Sekunden)" festgelegte SLA nicht überschreitet.

Die "Zeit bis zur Antwort" ist die gesamte Wartezeit, bevor ein Anruf beantwortet wird, ohne die "Zeit in der IVR".

Einige weitere Details zu Zeit in IVR und Zeit bis zur Antwort

Im Falle einer IVR-Nummer, die an einen Agenten weitergeleitet wird, ist die "Zeit in der IVR" die Gesamtzeit, die in der IVR verbracht wird, bevor der Anruf an den Agenten oder eine klassische Nummer weitergeleitet wird. Das bedeutet, dass die "Zeit bis zur Beantwortung" die Begrüßungsnachricht der IVR und die Zeit, die mit dem Drücken von Tasten in der IVR verbracht wird, ausschließt, aber alle andere Zeit, die mit dem Anruf verbracht wird, bevor er beantwortet wird, einschließt.

Im Falle einer klassischen Nummer ist die Zeit in der IVR gleich 0, d.h. die Zeit bis zur Beantwortung beinhaltet die Begrüßungsnachricht dieser klassischen Nummer und die gesamte Wartezeit bis zum Verbindungsaufbau mit dem Agenten (oder der externen Nummer).

Bei einer Smartflow-Rufnummer hat die Zeit in IVR nur dann einen Wert, wenn der Kunde eine Taste in einem IVR-Widget gedrückt hat. In diesem Fall schließt die Zeit bis zur Beantwortung des Anrufs die Begrüßungsnachricht und die Zeit für das Drücken von Tasten in der Smartflow-Nummer aus.

Entwicklung der Anrufe

Das Liniendiagramm zeigt eingehende, ausgehende und entgangene Anrufe in der mit dem Filter Datumsaufschlüsselung gewählten Granularität an.

Sie können die Details der Anrufe für jede Kategorie an jedem Datum/Monat/jeder Stunde aufschlüsseln.

Meist verwendete Tags

Dieses Diagramm zeigt die 10 am häufigsten verwendeten Schlagwörter in Ihren Anrufen an. Anrufe ohne Tags werden ebenfalls in diesem Diagramm dargestellt. Ein Anruf mit mehreren Schlagwörtern wird mehrfach gezählt, und die Drilldown-Funktion ermöglicht es Ihnen, die Anrufdetails pro Schlagwort genauer zu betrachten.

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Übersicht der Anrufe

Diagramme mit den wichtigsten Gründen für verpasste Anrufe, Rückrufe und die aktivsten Nutzer

Gründe für verpasste Anrufe

Dieses Diagramm zeigt die Gründe, warum eingehende Anrufe verpasst wurden. Zu den verpassten Gründen gehören:

• Kein_erreichbarer_Benutzer

• Kurz_abgebrochen: Anrufe, bei denen der Anrufer innerhalb von 10 Sekunden aufgelegt hat

• Agents_did_not_answer: Der Anruf hat bei mindestens einem Agenten geklingelt, wurde aber nicht entgegengenommen

• Abgebrochen_im_IVR

• Außerhalb_der_Öffnungszeiten

• Abgebrochen in Classic

Bitte beachten Sie: Ein Anruf, bei dem ein Kunde um einen Rückruf bittet (z.B. durch Drücken der *-Taste), wird hier nicht als entgangener Anruf gewertet.

Für jeden Grund für einen entgangenen Anruf gibt es auch eine andere Unterscheidung zwischen einem entgangenen Anruf (unbeantworteter Anruf) mit oder ohne Folgeanruf:

• Ein Folgeanruf ist ein Anruf, bei dem derselbe Anrufer innerhalb von 24 Stunden mit einem Agenten verbunden wurde, sei es durch einen eingehenden Anruf desselben Anrufers, einen Rückruf oder einen anderen ausgehenden Anruf an denselben Anrufer.

• ⚠️ Bitte beachten Sie, dass bei mehreren aufeinanderfolgenden unbeantworteten eingehenden Anrufen desselben Anrufers, der dann später erfolgreich mit einem Agenten verbunden wird (sei es durch einen beantworteten eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf), nur der letzte unbeantwortete Anruf dieses Anrufers als Folgeanruf gewertet wird.

Anrufart - Wochentag

Hier wird die Anrufverteilung pro Wochentag (von Montag bis Sonntag) und eine zusätzliche Aufteilung in eingehende, ausgehende und entgangene Anrufe angezeigt. Die verpassten Anrufe erscheinen sowohl in den verpassten als auch in den eingehenden Anrufen.

Mit der Drill-Down-Funktion können Sie die Anrufdetails für jede ausgewählte Kategorie im Diagramm anzeigen.

Benutzer mit den meisten verpassten Klingelversuchen

Dieses Diagramm zeigt die zehn Benutzer mit den meisten verpassten Anrufen. Ein Anruf gilt als von einem Agenten verpasst, wenn sein Telefon klingelt und er nicht abhebt. Das bedeutet, dass der Anruf auch dann als verpasster Anruf gezählt wird, wenn ein anderer Agent den Anruf entgegengenommen hat.

⚠️ Für dieses Diagramm ist kein Drilldown verfügbar.

Entgangene vs. angenommene Anrufe - Tageszeit

Dieses Diagramm zeigt die Verteilung der eingehenden Anrufe pro Stunde des Tages, aufgeteilt in angenommene und verpasste Anrufe.

Top-Benutzer, die Anrufe beantworten

Dieses Diagramm zeigt die zehn Benutzer mit den meisten angenommenen Anrufen.

⚠️ Für dieses Diagramm ist kein Drilldown verfügbar.

Top-Benutzer, die Anrufe tätigen

Dieses Diagramm zeigt die zehn Benutzer, die die meisten ausgehenden Anrufe tätigen.

⚠️ Für dieses Diagramm ist kein Drilldown verfügbar.

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Filterregeln

Datum

Mit diesem Filter können Sie benutzerdefinierte Zeiträume auswählen, für die Sie Daten sehen möchten.

⚠️ Bitte beachten Sie:

• Der Standardwert ist die letzten 7 Tage

• Die letzten X Tage schließen den aktuellen Tag ein.

Aufschlüsselung nach Datum

Dieser Filter wird für die Aufschlüsselung des Diagramms der Anrufentwicklung verwendet, mit dem Sie die Daten nach Stunde, Tag oder Monat aggregieren können.

Hinweis: Der Standardwert ist Täglich.

SLA (in Sekunden)

Dieser Filter legt den Wert der SLA in Sekunden für eingehende Anrufe fest und dient zur Messung der Anzahl der innerhalb der SLA beantworteten Anrufe.

Hinweis: Der Standardwert ist 30 Sekunden.

Geschäftszeiten

Mit diesem Filter können Sie alle Anrufe nach der Erstellungsstunde filtern. Er ist nicht mit den Öffnungszeiten einer Leitung verbunden.

Standardmäßig ist das Verhalten bei Geschäftszeiten "rechts exklusiv":

Sie können dieses Verhalten ändern, wenn Sie dies wünschen, indem Sie die Auswahl ändern:

Sie können auch "ist ein beliebiger Wert" wählen, um den Filter für die Geschäftszeiten zu verwerfen und Daten aus allen Stunden einzuschließen:

Es gibt auch erweiterte Optionen für die Filterung. Wenn Sie z. B. wissen möchten, was außerhalb Ihrer Öffnungszeiten passiert ist, können Sie nach "ist nicht zwischen" statt nach "ist zwischen" filtern:

Im obigen Beispiel erhalten Sie alle Anrufe, die erzeugt wurden:

• von 00:00 bis 8:59

• und danach von 18:00 bis 23:59

Benutzer

Mit diesem Filter können Sie in den meisten Diagrammen die einzelnen Benutzer eingrenzen. Wenn Sie nach Benutzern filtern, werden automatisch alle verpassten Anrufe aus den betroffenen Diagrammen entfernt, da verpasste Anrufe keine zugehörigen Benutzer haben.

Hinweis: Standardmäßig werden alle Benutzer angezeigt.

Teams

Mit diesem Filter können Sie einen Filter nach Teams anwenden. Wenn Sie nach Teams filtern, werden alle verpassten eingehenden Anrufe entfernt, da Teams keine Anrufe annehmen können. Es werden auch alle ausgehenden Anrufe entfernt, da ausgehende Anrufe nicht mit Teams, sondern mit einzelnen Agenten verknüpft sind.

Hinweis: Standardmäßig werden alle Teams angezeigt. Außerdem wird ein angenommener Anruf nur dann einem Team zugeordnet, wenn das Team bei der Weiterleitung eines Anrufs verwendet wird (siehe Beispiele unten):

• Beispiel 1:
  Louise gehört zu Team A und Team B, und ein Anruf wird an Team B weitergeleitet, wo er von Louise entgegengenommen wird. Bei Verwendung des Filters Teams wird der Anruf nicht angezeigt, wenn Team A ausgewählt wird, sondern nur, wenn Team B ausgewählt wird.
• Beispiel 2:
  Louise ist Teil von Team A und Team B, und ein Anruf wird direkt an Louise weitergeleitet. Da der Anruf direkt an Louise ging und nicht an Team A oder Team B, wird er nicht angezeigt, wenn im Filter Teams entweder Team A oder Team B ausgewählt wird.

Leitungen

Mit diesem Filter können Sie nach Rufnummernleitungen filtern. Die mit einem Anruf verknüpfte Rufnummer ist die letzte im Anruf verwendete Leitung.

Hinweis: Standardmäßig werden alle Leitungen angezeigt.

Schlagwörter

Mit diesem Filter können Sie nach Markierungen filtern. Standardmäßig werden alle Markierungen (und Anrufe ohne Markierungen) angezeigt.

Gründe für verpasste Anrufe

Mit diesem Filter können Sie nach den Gründen für verpasste Anrufe filtern. Wenn dieser Filter angewendet wird, werden auch alle ausgehenden Anrufe und beantworteten eingehenden Anrufe entfernt. Standardmäßig ist für diesen Filter kein Wert eingegeben.

Zeitzone

Dies ist die Zeitzone, in der alle Daten angezeigt werden. Standardmäßig ist der Wert in UTC.

Die Zeitzone muss auf die Zeitzone des Benutzers geändert werden, insbesondere wenn der Filter für die Geschäftszeiten angewendet wurde. Wenn ein Benutzer die Geschäftszeiten in seiner lokalen Zeitzone einstellt, aber den Zeitzonenfilter nicht aktualisiert, stimmt das Ergebnis nicht mit den Erwartungen überein.

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📈 Überwachung

Detaillierte KPI-Berechnung und Filterregeln

Globale Anruf-KPIs - Aufschlüsselung

Dieses Diagramm zeigt die globalen aggregierten Kennzahlen, aufgeteilt nach der in den Filtern gewählten Zeitgranularität. Jede unten beschriebene Kennzahl wird nach dem in der Spalte "Datum und Stunde" angegebenen Zeitraum aggregiert.

Datum & Stunde

Dieser Filter bezieht sich auf den Zeitraum, für den die Daten aggregiert werden. Der angezeigte Zeitstempel ist der Beginn des Aggregationszeitraums.

Eingehende Anrufe insgesamt

Die Anzahl der während des Zeitraums eingegangenen eingehenden Anrufe, beantwortet oder unbeantwortet.

Ausgehende Anrufe insgesamt

Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten während des ausgewählten Zeitraums getätigt wurden.

Beantwortete eingehende Anrufe

Die Anzahl der von Agenten beantworteten eingehenden Anrufe.

% Beantwortete eingehende Anrufe

Der Anteil der beantworteten eingehenden Anrufe an allen eingehenden Anrufen.

% Beantwortet innerhalb SLA

Der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die innerhalb des SLA beantwortet wurden, verglichen mit der Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe

% Beantwortet innerhalb SLA / Beantwortete eingehende Anrufe

⚠️ Für Details zu Beantwortet mit SLA siehe unten

Verpasste eingehende Anrufe

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von keinem Agenten beantwortet wurden.

% Verpasste eingehende Anrufe, die nicht zurückgerufen wurden

Der Anteil der verpassten Anrufe, die von keinem Agenten innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen wurden, an den gesamten verpassten Anrufen. Die Berechnung für verpasste Anrufe, die zurückgerufen wurden oder nicht, ist die gleiche wie im Analytics+ Dashboard.

Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächsdauer für eingehende Anrufe. Bitte beachten Sie, dass bei der Dauer eingehender Anrufe IVRs, Begrüßungsnachrichten und Wartezeiten nicht berücksichtigt werden.

Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächsdauer für abgehende Anrufe. Dabei wird die gesamte Dauer des Anrufs vom Zeitpunkt des Eintreffens bis zum Auflegen berechnet.

Durchschnittliche Wartezeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer auf die Beantwortung seines Anrufs wartet, oder die durchschnittliche Zeit, bevor der Anrufer den Anruf vor der Beantwortung abgebrochen (aufgelegt) hat. Dabei werden sowohl die IVR als auch die Begrüßungsansage berücksichtigt.

Beantwortet innerhalb des SLA

Eingehende beantwortete Anrufe mit Wartezeiten, die unter der im SLA-Filter angegebenen SLA-Zeit liegen.

Bei IVR-Nummern schließt diese Zeit die Begrüßungsnachricht und die in der IVR verbrachte Zeit aus. Bei klassischen Nummern (ohne IVR-Menüs) wird die Begrüßungsnachricht berücksichtigt.

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Aufschlüsselung der KPIs für Nummern

In dieser Tabelle werden alle Metriken nach Telefonnummern zusammengefasst.

Ein Anruf, der mehrere Nummern durchläuft (z. B. wenn er eine IVR-Nummer durchläuft), wird mit der letzten Nummer verknüpft, die der Anruf erreicht hat, und es werden nicht die ersten Schritte der Anrufreise angezeigt.

Nummer

Der Name der Rufnummerngasse.

Anrufe gesamt (Eingehender Anruf)

Die Anzahl der eingehenden Anrufe.

Anrufe gesamt (ausgehender Anruf)

Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe.

Beantwortete eingehende Anrufe

Die Anzahl der beantworteten eingehenden Anrufe auf der Rufnummerngasse.

% Beantwortete eingehende Anrufe

Der Anteil der beantworteten eingehenden Anrufe an den gesamten eingehenden Anrufen.

% Beantwortet innerhalb SLA

Der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die innerhalb des SLA beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe.

% Beantwortet innerhalb SLA / beantwortete eingehende Anrufe

⚠️ Für Details zu Beantwortet mit SLA siehe unten

Verpasste eingehende Anrufe

Die Anzahl der nicht beantworteten eingehenden Anrufe.

Bitte beachten Sie: Ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf anfordert (z.B. durch Drücken der *-Taste), wird hier nicht als verpasster Anruf gewertet.

Verpasste eingehende nicht zurückgerufene Anrufe

Die Anzahl der unbeantworteten eingehenden Anrufe, die nicht von einem Agenten zurückgerufen wurden.

% Verpasste eingehende nicht zurückgerufene Anrufe

Der Anteil der verpassten Anrufe, die nicht zurückgerufen wurden, an allen verpassten eingehenden Anrufen.

Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächsdauer für eingehende Anrufe, ohne Berücksichtigung der IVR und der Begrüßungsnachricht.

Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächsdauer für abgehende Anrufe. Hierbei wird die Zeit des Klingelns berücksichtigt, da der Agent bereits im Gespräch ist.

Anrufe Durchschnittliche Wartezeit für angenommene Anrufe

Die durchschnittliche Wartezeit für beantwortete eingehende Anrufe. Dabei wird die Zeit berücksichtigt, die im IVR, der Begrüßungsnachricht und der Klingelzeit verbracht wird.

Durchschnittlicher Abbruch eingehender Anrufe

Die durchschnittliche Wartezeit für nicht beantwortete eingehende Anrufe. Hierbei werden auch die IVR, die Begrüßungsnachricht und die Klingelzeit berücksichtigt.

Durchschnittliche Wartezeit

Die durchschnittliche Wartezeit für alle eingehenden Anrufe.

Anrufe Durchschnittliche Zeit im IVR

Die durchschnittliche Zeit, die in der IVR verbracht wird, um die Haupttelefonnummer zu erreichen.

Beantwortet innerhalb SLA

Eingehende beantwortete Anrufe mit Wartezeiten, die unter der im SLA-Filter angegebenen SLA-Zeit liegen.

Bei IVR-Nummern schließt diese Zeit die Begrüßungsnachricht und die in der IVR verbrachte Zeit aus. Bei klassischen Nummern (ohne IVR-Menüs) wird die Begrüßungsnachricht berücksichtigt.

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Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs

Dieses Diagramm zeigt eine Aggregation der Metriken auf Agentenebene.

Benutzer

Der Vor- und Nachname des Agenten, für den die Daten aggregiert werden.

Klingelversuch

Anzahl der Anrufversuche des Benutzers in einer Warteschlange

Ausgehende verbundene Anrufe

Anzahl der Male, in denen der Benutzer einen ausgehenden Anruf gestartet hat und dieser von der Zielnummer verbunden / angenommen wurde.

Beantwortete Klingelversuche

Anzahl der Male, in denen der Benutzer Teil einer Warteschleife war und den Anruf angenommen hat

% Beantwortet innerhalb SLA

Prozentualer Anteil der vom Agenten innerhalb der SLA beantworteten Anrufe an der Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe.

Verpasste Klingelversuche

Anzahl der Fälle, in denen der Benutzer Teil einer Warteschleife war und den Anruf nicht entgegengenommen hat (falls vorhanden).

Alle verpassten Anrufe, die vom Agenten zurückgerufen wurden

Anzahl der Anrufe, die vom Benutzer zurückgerufen wurden. Der Benutzer, der zurückruft, muss nicht unbedingt der Benutzer sein, der den Anruf verpasst hat. Damit ein Anruf als zurückgerufen eingestuft werden kann, muss ihm innerhalb der letzten 24 Stunden ein verpasster Anruf von derselben Nummer vorausgegangen sein.

Abgelehnte eingehende Anrufe nach Benutzer

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die vom Agenten verpasst wurden, weil er den Anruf abgelehnt hat.

Weiterleitungen nach Benutzer

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent angenommen und dann entweder an einen anderen Agenten oder an eine externe Nummer weitergeleitet hat.

Entgangene eingehende Anrufe

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die auf dem Telefon des Agenten geklingelt haben und die der Agent nicht angenommen hat. Dazu gehören auch Anrufe, die auf dem Telefon des Agenten läuteten, aber von einem anderen Agenten angenommen wurden (wenn in der Anrufverteilung gleichzeitiges Klingeln eingestellt ist).

Verpasste zurückgerufene eingehende Anrufe

Die Gesamtzahl der verpassten Anrufe, die vom Agenten zurückgerufen wurden. Die Definition eines verpassten Anrufs finden Sie wie erwähnt im Analytics+ Dashboard.

Durchschnittliche Zeit für alle Anrufe

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit Anrufen verbringt, einschließlich eingehender und ausgehender Anrufe. Die Metrik für die Gesprächszeit umfasst nur die Zeit, die der Agent tatsächlich im Gespräch ist.

Durchschnittliche Zeit für eingehende Anrufe

Berechnet die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbringt.

Durchschnittliche Zeit für abgehende Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächszeit der ausgehenden Anrufe eines Agenten.

Gesamtzeit im Verfügbarkeitsstatus (Desktop)

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "verfügbar" verbracht hat. Dabei wird die mobile Verfügbarkeit nicht berücksichtigt - nur die Desktop-Verfügbarkeit.

Gesamtzeit im Verfügbarkeitsstatus (mobil)

Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, seinen Status auf "verfügbar" zu setzen. Dies berücksichtigt nicht die Desktop-Verfügbarkeit, sondern nur die mobile Verfügbarkeit.

Gesamtzeit im Status "In-Call

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "in-call" verbracht hat. Dies ist die gesamte Anrufzeit des Benutzers und schließt alle Anrufe über die mobile App ein.

Gesamtzeit im Status "Nicht stören

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "Nicht stören" verbracht hat.

Gesamtzeit im Status "Arbeit nach Anruf

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "Arbeit nach Anruf" verbracht hat. Dies umfasst die Nachbearbeitungszeit nach einem Anruf und die Zeit, die mit der obligatorischen Markierung verbracht wurde.

Gesamtzeit im Status "Gehalten

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "In Wartestellung" verbracht hat.

Gesamtzeit im Status "In Ausbildung

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "In Training" verbracht hat.

Gesamtzeit im Status "Pause

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "In einer Pause" verbracht hat.

Gesamtzeit mit dem Status "In der Mittagspause".

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "In der Mittagspause" verbracht hat.

Gesamtzeit im Back-Office-Status

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "Back Office" verbracht hat.

Gesamtzeit im Status "Sonstige

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "Sonstige" verbracht hat.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass einige Daten auf der Benutzerebene fehlen könnten, falls der Agent die mobile Anwendung verwendet.

Wenn ein Agent die mobile Anwendung verwendet, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen, könnten die Daten für die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die Zahl der verpassten Anrufe und die Zahl der abgelehnten Anrufe unvollständig sein.

Es gibt keine Unstimmigkeiten bei der Datenberechnung, wenn ausgehende Anrufe über die mobilen Anwendungen getätigt werden.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass jede Statusdauer von dem im Filter gewählten Startdatum bis zu dem Datum, an dem der Benutzerstatus geändert wird, berechnet wird. Das Enddatum des Filters wird also verworfen.

Beispiel

Ein Agent wird am 20. März um 23:00 Uhr verfügbar und ist am 21. März um 3:00 Uhr nicht mehr verfügbar:

• Wenn Sie nur nach dem 20. März filtern, beträgt die gesamte verfügbare Zeit 4 Stunden.

• Wenn Sie nur nach dem 21. März filtern, beträgt die verfügbare Gesamtzeit 0 Stunden.

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Übersicht über die Verfügbarkeit der letzten Woche

Dieses Diagramm zeigt für die vergangene Woche die folgenden Metriken pro Agent und pro Tag an. Bitte beachten Sie, dass der Zeitfilter in diesem Diagramm nicht geändert werden kann:

• Die erste Zeit am Tag, zu der der Agent verfügbar war.

• Die letzte Zeit des Tages, zu der der Agent verfügbar war.

• Die Gesamtzeit des Tages, in der der Agent verfügbar war.

Diese Datenmetriken basieren auf dem Verfügbarkeitsstatus eines Agenten und berücksichtigen nur den Status "verfügbar" (wenn der Agent in der Lage ist, Anrufe entgegenzunehmen).

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Filter

Die sechs Filter, die auf diesem Dashboard zur Verfügung stehen, sind alle auch auf dem Analytics+ Dashboard verfügbar. Bitte beachten Sie die Analytics+-Filter Abschnitt für eine Zusammenfassung.