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Allgemeine KPI-Berechnungs- und Filterregeln
Analytics+: Detaillierte KPI-Berechnungsregeln
Monitoring: Detaillierte KPI-Berechnung und Filterregeln
Überwachung: Aufschlüsselung globaler KPIs
Überwachung: Aufschlüsselung der Anzahl der KPIs
Überwachung: Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs
Überwachung: Verfügbarkeitsübersicht der letzten Woche
📌 Allgemeine KPI-Berechnungs- und Filterregeln
Datenaktualisierungsrate
Dieser Abschnitt gilt für alle Dashboards, mit Ausnahme des Analytics-Dashboard (für professionelle Pläne) .
Bitte beachten Sie, dass diese Dashboards NICHT in Echtzeit erfolgen.
Die Datenaktualität beträgt zwischen 15 Minuten und 1 Stunde .
In einigen seltenen Fällen sind einige Ereignisse, die zu spät eingehen, um berücksichtigt zu werden, erst am nächsten Tag verfügbar.
⚠️ Denken Sie daran, auf die Schaltfläche „Aktualisieren“ zu klicken, um die neuesten verfügbaren Daten zu erhalten
⚠️ Bitte beachten Sie, dass ein Anruf erst dann für die Datenaktualisierung berücksichtigt wird, wenn er beendet wurde (laufende Anrufe werden nicht gezählt)
Weitere Einzelheiten:
- Die in diesen Abschnitten verwendeten Daten werden alle 30 Minuten aktualisiert und umfassen alle Anrufe und Benutzerdaten der letzten 30 Minuten
- In einigen seltenen Fällen werden einige Ereignisse, die zu spät eingehen, um berücksichtigt zu werden, über Nacht integriert und sind somit am nächsten Tag verfügbar
- Darüber hinaus verfügt der unterstützende Dienst, der zum Erstellen dieser Dashboards verwendet wird, über eine Caching-Richtlinie: Wenn Ihr Unternehmen dieselben Filter innerhalb eines 30-Minuten-Fensters verwendet, z. B. zwischen 10:00 und 10:30 Uhr, werden die Daten in einem Cache gesucht
Einbeziehung gelöschter Nummern, Benutzer und Teams
Auf den Seiten Übersicht, Analytics+ und Monitoring werden Daten von gelöschten Nummern, Benutzern und Teams berücksichtigt. Dies ermöglicht den Zugriff auf den vollständigen Verlauf der vergangenen Daten.
Zuordnung eines Anrufs zu einer Nummer
Wenn ein eingehender Anruf eingeht, dann aber an eine andere interne Nummer weitergeleitet wird, wird der Anruf der neuen internen Nummer zugeordnet.
Zuordnung eines Anrufs zu einem Benutzer („Hauptteilnehmer“)
Wenn ein eingehender Anruf von mehreren Benutzern nacheinander angenommen wird (z. B. wenn ein Anruf an einen anderen Benutzer weitergeleitet wird), bleibt nur der letzte Benutzer als „Hauptteilnehmer“ erhalten und sichtbar.
Verpassten eingehenden Anrufen und weitergeleiteten ausgehenden Anrufen werden keine Hauptbenutzer zugeordnet.
Visualisierung der Wartezeit
📊 Analyse +
Detaillierte KPI-Berechnungsregeln
🔎 In jedem dieser Abschnitte können Sie detaillierte Informationen abrufen.
Eingehende Anrufe
Die Gesamtzahl der eingegangenen, beantworteten oder verpassten eingehenden Anrufe.
Ausgehende Anrufe
Die Gesamtzahl der getätigten ausgehenden Anrufe.
Anrufe gesamt
Die Gesamtsumme der eingehenden und ausgehenden Anrufe. Sie können einen Drilldown durchführen, um alle Anrufe anzuzeigen.
Verpasster eingehender Anruf
Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von keinem Agenten beantwortet wurden. Sie können auf zwei verschiedene Arten ins Detail gehen:
-
Alle xx % anzeigen, wodurch alle eingehenden Verbindungen angezeigt werden
-
Alle verpassten Anrufe anzeigen, wobei nur verpasste eingehende Anrufe angezeigt werden.
% eingehend im SLA (vs. beantwortet)
Dies ist der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, bei denen die „ Zeit bis zur Beantwortung “ das durch den Filter „SLA (in Sekunden)“ festgelegte SLA nicht überschreitet.
Die „Zeit bis zur Beantwortung“ ist die gesamte Wartezeit, bevor ein Anruf beantwortet wird, ausgenommen die „Zeit im IVR“.

Einige weitere Details zur Zeit im IVR und zur Zeit bis zur Beantwortung
Bei einer IVR-Nummer, die an einen Agenten weitergeleitet wird, ist die „Zeit im IVR“ die Gesamtzeit, die im IVR verbracht wird, bevor der Anruf zuerst an den Agenten oder eine klassische Nummer weitergeleitet wird. Das bedeutet, dass die „Zeit bis zur Beantwortung“ die Begrüßungsnachricht des IVR und die Zeit, die mit dem Drücken von Tasten im IVR verbracht wird, nicht einschließt, aber alle andere Zeit einschließt, die im Anruf verbracht wird, bevor er beantwortet wird.
Bei einer klassischen Nummer beträgt die Zeit im IVR 0. Das bedeutet, dass die Zeit bis zur Beantwortung die Begrüßungsnachricht dieser klassischen Nummer und die gesamte Wartezeit umfasst, bevor die Verbindung mit dem Agenten (oder der externen Nummer) hergestellt wird.
Im Falle einer Smartflow-Nummer hat die Zeit im IVR nur dann einen Wert, wenn der Kunde eine Taste in einem IVR-Widget gedrückt hat. In diesem Fall schließt die Zeit bis zur Beantwortung die Begrüßungsnachricht und die Zeit, die mit dem Drücken von Tasten in der Smartflow-Nummer verbracht wurde, aus.
Entwicklung des Anrufs
Das Liniendiagramm zeigt eingehende, ausgehende und verpasste Anrufe in der mit dem Filter „Datumsaufschlüsselung“ gewählten Granularität an.
Sie können in die Tiefe gehen, um die Anrufdetails für jede Kategorie an jedem Datum/Monat/jeder Stunde anzuzeigen.
Am häufigsten verwendete Tags
Dieses Diagramm zeigt die 10 am häufigsten verwendeten Tags in Ihren Anrufen. Anrufe ohne Tags werden in diesem Diagramm ebenfalls dargestellt. Ein Anruf mit mehreren Tags wird mehrfach gezählt und durch die Drilldown-Funktion können Sie die Anrufdetails pro Tag verfeinern.
In diesem Diagramm werden nur beantwortete eingehende und ausgehende Anrufe berücksichtigt.

Anrufübersicht
🔎 Diagramme mit detaillierten Angaben zu den häufigsten verpassten Gründen, Rückrufen und aktivsten Benutzern
Gründe für verpasste Besuche
Dieses Diagramm zeigt die Gründe, warum eingehende Anrufe verpasst wurden. Zu den verpassten Gründen gehören :
-
Kein_verfügbarer_Benutzer
-
Short_abandoned: Anrufe, bei denen der Anrufer innerhalb von 10 Sekunden aufgelegt hat
-
Agenten_haben_nicht_geantwortet: Der Anruf klingelte auf dem Telefon von mindestens einem Agenten, wurde aber nicht beantwortet
-
Im_IVR_abgebrochen
-
Außerhalb_der_Öffnungszeiten
-
In Classic aufgegeben
Bitte beachten: Ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf anfordert (also etwa durch Drücken der *-Taste), wird hierbei nicht als verpasster Anruf gezählt.
Für jeden Grund für einen verpassten Anruf gibt es außerdem noch eine weitere Aufschlüsselung zwischen einem verpassten Anruf (unbeantworteter Anruf) mit oder ohne anschließenden Anruf:
-
Ein Folgeanruf ist ein Anruf, bei dem derselbe Anrufer innerhalb von 24 Stunden mit einem Agenten verbunden wurde, sei es durch einen eingehenden Anruf desselben Anrufers, einen Rückruf oder einen anderen ausgehenden Anruf an denselben Anrufer.
-
⚠️ Bitte beachten Sie: Bei allen unbeantworteten Anrufen vor dem 16. Januar 2024 gilt: Wenn es mehr als einen aufeinanderfolgenden unbeantworteten eingehenden Anruf vom selben Anrufer gibt und dieser Anrufer später erfolgreich mit einem Agenten verbunden wird (sei es durch einen beantworteten eingehenden oder ausgehenden Anruf), wird nur der letzte unbeantwortete Anruf dieses Anrufers als nachfolgender Anruf gewertet.
Anruftyp – Wochentag
Hier wird die Anrufverteilung pro Wochentag (von Montag bis Sonntag) und zusätzlich eine Aufteilung in eingehende, ausgehende und verpasste Anrufe angezeigt. Die verpassten Anrufe erscheinen sowohl bei verpassten Anrufen als auch bei eingehenden Anrufen.
Mit der Drilldown-Funktion können Sie Anrufdetails für jede ausgewählte Kategorie im Diagramm anzeigen.
Benutzer mit den meisten nicht angenommenen Klingelversuchen (von diesem Benutzer)
Verpasst VS Beantwortet – Tageszeit
Dieses Diagramm zeigt die Verteilung der eingehenden Anrufe pro Stunde des Tages und ist unterteilt in angenommene und verpasste Anrufe.

Benutzer mit den meisten angenommenen Klingelversuchen
Benutzer mit den meisten Anrufen
Dieses Diagramm zeigt die zehn Benutzer mit den meisten ausgehenden Anrufen.
⚠️ Für dieses Diagramm ist kein Drilldown verfügbar.

📈 Überwachung
Detaillierte KPI-Berechnungs- und Filterregeln
Aufschlüsselung der globalen Anruf-KPIs
Dieses Diagramm zeigt uns global aggregierte Metriken geteilt durch die in den Filtern gewählte Zeitgranularität. Jede unten beschriebene Metrik wird nach dem in der Spalte „Datum & Stunde“ angezeigten Zeitraum aggregiert.

Datum & Uhrzeit
Dieser Filter gilt für den Zeitraum, für den Daten aggregiert werden. Der angezeigte Zeitstempel ist der Beginn des Aggregationszeitraums.
Gesamtanzahl eingehender Anrufe
Die Anzahl der im Zeitraum eingegangenen Anrufe, ob beantwortet oder nicht.
Ausgehende Anrufe insgesamt
Die Anzahl der von Agenten während des ausgewählten Zeitraums getätigten ausgehenden Anrufe.
Eingehender Anruf beantwortet
Die Anzahl der von Agenten beantworteten eingehenden Anrufe.
% beantwortete eingehende Anrufe
Das Verhältnis der beantworteten eingehenden Anrufe zu allen empfangenen eingehenden Anrufen.
% eingehend im SLA (vs. beantwortet)
Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb der SLA beantwortet wurden, verglichen mit der Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe
% eingehend im SLA / eingehende beantwortete Anrufe
⚠️ Einzelheiten zum Inbound im SLA finden Sie weiter unten
Verpasster eingehender Anruf
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von keinem Agenten beantwortet wurden.
Verpasster eingehender Anruf ohne anschließenden Anruf
Die Anzahl verpasster eingehender Anrufe, für die es keinen Folgeanruf gibt. Ein Folgeanruf ist ein Anruf, der an oder von einem externen Anrufer getätigt wurde, der zuvor einen unbeantworteten Anruf getätigt hat.
Prozentsatz verpasster eingehender Anrufe ohne nachfolgenden Anruf
Das Verhältnis verpasster Anrufe, die innerhalb von 24 Stunden von keinem Agenten zurückgerufen wurden, zu den insgesamt verpassten Anrufen. Die Berechnung für verpasste Anrufe, die zurückgerufen wurden oder nicht, ist dieselbe wie im Analytics+-Dashboard.
Rückrufanforderung eingehende Anrufe
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Anrufer keinen Benutzer/Agenten erreicht hat, aber nach entsprechender Aufforderung durch Drücken einer Taste eine Rückrufanfrage gestellt hat .
Rückrufanforderung ruft eingehende Anrufe zurück
Die Anzahl der Rückrufanforderungsanrufe, die zurückgerufen wurden (der Benutzer/Agent hat explizit die Aktion zum Rückruf des Anrufers ausgeführt).
Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung, ab wann ein Anruf als Rückruf gilt.
Rückrufanforderung, eingehende Anrufe werden nicht zurückgerufen
Die Anzahl der Rückrufanforderungsanrufe, die nicht zurückgerufen wurden (es wurde keine Aktion ausgeführt).
Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung, ab wann ein Anruf als Rückruf gilt.
Durchschnittliche Dauer eingehender Nachrichten
Die durchschnittliche Gesprächsdauer für eingehende Anrufe. Bitte beachten Sie, dass bei der Gesprächsdauer IVRs, Willkommensnachrichten und Wartezeiten nicht berücksichtigt werden.
Durchschnittliche ausgehende Dauer
Die durchschnittliche Gesprächsdauer für ausgehende Anrufe. Hiermit wird die gesamte Dauer des Anrufs vom Wählen bis zum Auflegen berechnet.
Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort
Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer wartet, bis sein Anruf beantwortet wird, oder die durchschnittliche Zeit, bevor der Anrufer den Anruf abbricht (auflegt), bevor er beantwortet wird. Dabei werden sowohl das IVR als auch die Willkommensnachricht berücksichtigt.
Durchschnittliche Anzahl abgebrochener eingehender Mails
Die durchschnittliche Zeit, die ein externer Teilnehmer bei einem Anruf wartet, bevor dieser beantwortet wird und dann auflegt.
Durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Zeit, die ein externer Teilnehmer in der Leitung wartet, bis der Anruf von einem Agenten beantwortet wird.
Durchschnittliche Zeit im IVR
Die durchschnittliche Zeit, die ein externer Teilnehmer mit der Navigation durch IVR-Menüs verbringt.
Eingehend im SLA
Eingehende, beantwortete Anrufe mit Wartezeiten, die kürzer sind als die im SLA-Filter angegebene SLA-Zeit.
Bei IVR-Nummern schließt diese Zeit die Begrüßungsnachricht und die im IVR verbrachte Zeit aus. Bei klassischen Nummern (ohne IVR-Menüs) wird die Begrüßungsnachricht berücksichtigt.
Aufschlüsselung der Anzahl der KPIs
In dieser Tabelle werden alle angezeigten Kennzahlen nach Telefonnummernzeilen aggregiert.
Ein Anruf, der über mehrere Nummern läuft (beispielsweise über eine IVR-Nummer), wird mit der letzten Nummer verknüpft, an die der Anruf ging, und die ersten Schritte des Anrufverlaufs werden nicht angezeigt.
Nummer
Der Name der Telefonnummernleitung.
Gesamtanzahl eingehender Anrufe
Die Anzahl der eingehenden Anrufe.
Ausgehende Anrufe insgesamt
Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe.
Eingehender Anruf beantwortet
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die über die Telefonnummernleitung beantwortet wurden.
% eingehende Antworten
Das Verhältnis der beantworteten eingehenden Anrufe zu allen eingehenden Anrufen.
% eingehend im SLA (vs. beantwortet)
Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb der SLA beantwortet wurden, verglichen mit der Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe
% eingehend im SLA / eingehende beantwortete
⚠️ Einzelheiten zum Inbound im SLA finden Sie weiter unten
Verpasste eingehende Anrufe
Die Anzahl der unbeantworteten eingehenden Anrufe.
Bitte beachten: Ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf anfordert (also etwa durch Drücken der *-Taste), wird hierbei nicht als verpasster Anruf gezählt.
Verpasster eingehender Anruf ohne anschließenden Anruf
Die Anzahl der unbeantworteten eingehenden Anrufe, die nicht von einem Agenten zurückgerufen wurden.
% Verpasste eingehende Anrufe ohne anschließenden Anruf
Das Verhältnis verpasster Anrufe, die nicht zurückgerufen wurden, zu allen verpassten eingehenden Anrufen.
Rückrufanforderung eingehende Anrufe
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Anrufer keinen Benutzer/Agenten erreicht hat, aber nach entsprechender Aufforderung durch Drücken einer Taste eine Rückrufanfrage gestellt hat .
Rückrufanforderung ruft eingehende Anrufe zurück
Die Anzahl der Rückrufanforderungsanrufe, die zurückgerufen wurden (der Benutzer/Agent hat explizit die Aktion zum Rückruf des Anrufers ausgeführt).
Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung, ab wann ein Anruf als Rückruf gilt.
Rückrufanforderung, eingehende Anrufe werden nicht zurückgerufen
Die Anzahl der Rückrufanforderungsanrufe, die nicht zurückgerufen wurden (es wurde keine Aktion ausgeführt).
Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung, ab wann ein Anruf als Rückruf gilt.
Durchschnittliche Dauer eingehender Nachrichten
Die durchschnittliche Gesprächsdauer für eingehende Anrufe, ohne Berücksichtigung des IVR und der Willkommensnachricht.
Durchschnittliche Hinflugdauer
Die durchschnittliche Gesprächsdauer bei ausgehenden Anrufen. Dabei wird die Klingelzeit berücksichtigt, da der Agent bereits im Gespräch ist.
Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort
Die durchschnittliche Wartezeit für beantwortete eingehende Anrufe. Dabei werden die im IVR verbrachte Zeit, die Begrüßungsnachricht und die Klingelzeit berücksichtigt.
Durchschnittliche Anzahl abgebrochener eingehender Mails
Die durchschnittliche Wartezeit für unbeantwortete eingehende Anrufe. Dabei werden auch IVR, Begrüßungsnachricht und Klingelzeit berücksichtigt.
Durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit für alle eingehenden Anrufe.
Durchschnittliche Zeit im IVR
Die durchschnittliche Zeit, die im IVR verbracht wurde, um die Muttertelefonnummer zu erreichen.
Eingehend im SLA
Eingehende, beantwortete Anrufe mit Wartezeiten, die kürzer sind als die im SLA-Filter angegebene SLA-Zeit.
Bei IVR-Nummern schließt diese Zeit die Begrüßungsnachricht und die im IVR verbrachte Zeit aus. Bei klassischen Nummern (ohne IVR-Menüs) wird die Begrüßungsnachricht berücksichtigt.
Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs
Dieses Diagramm zeigt eine Zusammenfassung der Kennzahlen auf Agentenebene.
Benutzer
Der Vor- und Nachname des Agenten, für den die Daten aggregiert werden.
Eingehende Klingelversuche
Anzahl der Klingelversuche
Verbundene ausgehende Anrufe
Wie oft der Benutzer einen ausgehenden Anruf gestartet hat und dieser von der Zielnummer verbunden bzw. beantwortet wurde.
(Klingelversuch) Abgenommen (vom Benutzer)
Anzahl der Male, die ein Anruf angenommen wurde (vom Benutzer)
% eingehend im SLA (vs. beantwortet)
Der Prozentsatz der vom Agenten innerhalb des SLA beantworteten Anrufe im Verhältnis zur Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe.
Bitte beachten: Die hier für den Vergleich mit dem SLA berücksichtigte Zeit ist die Zeit, in der das Telefon des Agenten klingelt. Als Beispiel:
- SLA ist auf 20 Sekunden eingestellt
- Der Anruf bei Agent 1 klingelt 25 Sekunden lang und wird nicht beantwortet
- Nach Agent 1 klingelt der Anruf bei Agent 2 5 Sekunden lang, bevor er beantwortet wird
- > In Zahlen-KPIs liegt der Anruf außerhalb des SLA, da er 30 Sekunden lang geklingelt hat
- > In den Benutzer-KPIs befindet sich der Anruf im SLA für Agent 2, da es bei ihm nur 5 Sekunden lang geklingelt hat
(Klingelversuch) Nicht abgenommen (vom Benutzer)
Anzahl der Fälle, in denen ein Anruf Nicht angenommen wurde (vom Benutzer)
Nachfolgende Anrufe nach verpasstem Anruf
Anzahl der Anrufe, die vom Benutzer zurückgerufen wurden. Der Benutzer, der zurückruft, muss nicht unbedingt der Benutzer sein, der den Anruf verpasst hat. Damit ein Anruf als zurückgerufen eingestuft wird, muss ihm innerhalb der letzten 24 Stunden ein verpasster Anruf von derselben Nummer vorausgegangen sein
Vom Benutzer abgelehnte eingehende Nachrichten
Die Anzahl der vom Benutzer abgelehnten Klingelversuche.
Überweisungen nach Benutzer
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent beantwortet und dann entweder an einen anderen Agenten oder an eine externe Nummer weitergeleitet hat.
Gesamtgesprächszeit
Gesamtdauer eingehender und ausgehender Anrufe, vom Zeitpunkt der Anrufannahme durch den Agenten (bei eingehenden Anrufen) oder vom Zeitpunkt der Anrufannahme durch den Angerufenen (bei ausgehenden Anrufen) bis zum Ende des Anrufs. Die Anrufdauer umfasst keine Begrüßungsnachrichten oder die im IVR verbrachte Zeit. Die Anrufdauer umfasst die Warteschleifenzeit und die Zeit für die Anrufweiterleitung.
Gesamtzahl verbundener Anrufe
Gesamtzahl der Anrufe, die bei eingehenden Anrufen von einem Agenten beantwortet oder bei ausgehenden Anrufen an einen externen Teilnehmer weitergeleitet werden.
Durchschnittliche Gesprächszeit
Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit Anrufen verbringt, einschließlich eingehender und ausgehender Anrufe. Die Gesprächszeitmetriken umfassen nur die Zeit, in der der Agent tatsächlich im Gespräch ist.
Gesamte eingehende Gesprächszeit
Gesamtdauer eingehender Anrufe, ab dem Moment, in dem der Agent den Anruf entgegennimmt. Die Anrufdauer umfasst keine Begrüßungsnachrichten oder die Zeit, die im IVR verbracht wird. Die Anrufdauer umfasst die Warteschleifenzeit und die Zeit, die für die Anrufweiterleitung aufgewendet wird.
Durchschnittliche eingehende Gesprächszeit
Berechnet die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbringt.
Gesamte ausgehende Gesprächszeit
Gesamtdauer abgehender Anrufe, vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs. Die Anrufdauer umfasst die Wartezeit und die Zeit für die Anrufweiterleitung.
Durchschnittliche ausgehende Gesprächszeit
Die durchschnittliche Gesprächszeit der ausgehenden Anrufe eines Agenten.
Geschätzte Wartezeit
Dies ist die kumulierte Wartedauer: die Summe der Wartedauer aller Anrufe
Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um eine Schätzung handelt. Die Zeitstempel, die zur Berechnung dieser Summe verwendet werden, stammen aus dem Zeitpunkt, an dem Aircall das Ereignis empfängt, dass ein Kunde in die Warteschleife gelegt oder aus der Warteschleife genommen wurde, und nicht aus dem genauen Datum und der Uhrzeit, zu der das Ereignis tatsächlich eingetreten ist. Obwohl es sich um eine Schätzung handelt, sollte dieser Wert sehr nahe am tatsächlichen Wert liegen.
Gesamtzeit im verfügbaren Status (Desktop)
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „Verfügbar“ verbracht hat. Dabei wird die mobile Verfügbarkeit nicht berücksichtigt – nur die Desktop-Verfügbarkeit.
Gesamtzeit im verfügbaren Status (mobil)
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „Verfügbar“ verbracht hat. Dabei wird die Desktop-Verfügbarkeit nicht berücksichtigt – nur die mobile Verfügbarkeit.
Gesamtdauer des Anrufstatus
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „im Gespräch“ verbracht hat. Dies ist die gesamte Gesprächszeit des Benutzers und umfasst alle Anrufe über die mobile App.
Gesamtzeit im Status „Nicht stören“
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „Bitte nicht stören“ verbracht hat.
Gesamtzeit im Status „Nachbearbeitung von Anrufen
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „Nachbearbeitung“ verbracht hat. Dies umfasst die Nachbearbeitungszeit nach einem Anruf und die Zeit, die für die obligatorische Markierung aufgewendet wurde.
Gesamtzeit im Status „Im Training
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „In Schulung“ verbracht hat.
Gesamtzeit im Pausenstatus
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „In einer Pause“ verbracht hat.
Gesamtzeit im Status „Mittagessen unterwegs
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „Beim Mittagessen unterwegs“ verbracht hat.
Gesamtzeit im Back Office-Status
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „Back Office“ verbracht hat.
Gesamtzeit im Status „Sonstiges“
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status „Sonstiges“ verbracht hat.
⚠️ Bitte beachten Sie, dass einige Daten auf Benutzerebene fehlen könnten, falls der Agent die mobile Anwendung verwendet.
Wenn ein Agent die mobile App zum Empfangen eingehender Anrufe verwendet, sind die Daten zur Gesamtzahl der empfangenen eingehenden Anrufe, der Anzahl verpasster Anrufe und der Anzahl abgelehnter Anrufe möglicherweise unvollständig.
Bei ausgehenden Anrufen über die mobilen Anwendungen treten keine Inkonsistenzen bei der Datenberechnung auf.
⚠️ Bitte beachten Sie, dass die Dauer jedes Status vom im Filter gewählten Startdatum bis zum Datum der Änderung des Benutzerstatus berechnet wird. Das Enddatum des Filters wird somit verworfen.
Beispiel
Ein Agent wird am 20. März um 23:00 Uhr verfügbar und ist am 21. März um 3:00 Uhr wieder nicht verfügbar:
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Wenn Sie nur nach dem 20. März filtern, beträgt die insgesamt verfügbare Zeit 4 Stunden
-
Wenn Sie nur nach dem 21. März filtern, beträgt die insgesamt verfügbare Zeit 0 Stunden
Verfügbarkeitsübersicht der letzten Woche
Dieses Diagramm zeigt für die vergangene Woche die folgenden Kennzahlen pro Agent und pro Tag. Bitte beachten Sie, dass der Zeitfilter in diesem Diagramm nicht geändert werden kann:
-
Die erste Zeit am Tag, zu der der Agent verfügbar war.
-
Die letzte Zeit während des Tages, zu der der Agent verfügbar war.
-
Die Gesamtzeit während des Tages, die der Agent verfügbar war.
Diese Datenmetriken basieren auf dem Verfügbarkeitsstatus eines Agenten und berücksichtigen nur den Verfügbarkeitsstatus (wenn der Agent Anrufe entgegennehmen kann).
Filter
Die sechs Filter, die auf diesem Dashboard verfügbar sind, sind alle auch auf dem Analytics+-Dashboard verfügbar. Eine Zusammenfassung finden Sie unter Analytics+: Filterregeln .