Weitere Fehlerbehebung Analytics+ & Monitoring im Dashboard – Aircall

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📌 Allgemeine KPI-Berechnungs- und Filterungsregeln

Datenaktualisierungsrate

Dieser Abschnitt gilt sowohl für die Dashboards Analytics+ als auch Monitoring. Bitte beachten Sie, dass diese Dashboards NICHT in Echtzeit arbeiten. Die in diesen Abschnitten verwendeten Daten werden einmal pro Stunde aktualisiert und enthalten alle Anruf- und Benutzerdaten der vorherigen Stunde.

Beispielsweise beginnt die Datenaktualisierung um 13:10 Uhr und dauert etwa fünf Minuten, was bedeutet, dass um 13:15 Uhr alle neuen Daten zwischen 12:00 und 13:00 Uhr in beiden Dashboards verfügbar sind.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass der unterstützende Dienst, der zur Erstellung dieser Dashboards verwendet wird, eine Zwischenspeicherung von einer Stunde vorsieht. Bitte denken Sie daran, dass Sie, wenn Sie Filter angewendet haben und die Datenbank die stündliche Aktualisierung durchführt, die Filter aktualisieren müssen , um die Daten zu aktualisieren.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass ein Anruf erst dann bei der Datenaktualisierung berücksichtigt wird, wenn er beendet wurde (laufende Anrufe werden nicht gezählt).

Einbeziehung von gelöschten Nummern, Benutzern und Teams

Auf den Seiten Übersicht, Analytics+ und Monitoring werden Daten von gelöschten Nummern, Nutzern und Teams berücksichtigt. Dies ermöglicht den Zugriff auf die gesamte Historie der vergangenen Daten.

Zuweisung eines Anrufs zu einer Nummer

Wenn ein eingehender Anruf empfangen, dann aber an eine andere interne Nummer weitergeleitet wird, wird der Anruf der neuen internen Nummer zugeordnet.

Zuweisung eines Anrufs an einen Benutzer ("Hauptteilnehmer")

Wenn ein eingehender Anruf von mehreren aufeinanderfolgenden Benutzern entgegengenommen wird (z. B. wenn ein Anruf an einen anderen Benutzer weitergeleitet wird), wird nur der letzte Benutzer als "Hauptteilnehmer" gespeichert und angezeigt.

Bei verpassten eingehenden Anrufen und weitergeleiteten ausgehenden Anrufen werden keine Hauptteilnehmer angezeigt.

Visualisierung der Wartezeit

📊 Analytik +

Detaillierte KPI-Berechnungsregeln

🔎 In jedem dieser Abschnitte können Sie detaillierte Informationen abrufen.

Eingehende Anrufe

Die Gesamtzahl der eingegangenen, angenommenen oder verpassten eingehenden Anrufe.

Ausgehende Anrufe

Die Gesamtzahl der getätigten ausgehenden Anrufe.

Anrufe insgesamt

Die Gesamtsumme der eingehenden und ausgehenden Anrufe. Sie können eine Aufschlüsselung vornehmen, um alle Anrufe zu sehen.

Entgangene eingehende Anrufe

Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von keinem Agenten beantwortet wurden. Sie können auf zwei verschiedene Arten aufschlüsseln:

Alle xx% anzeigen, dann werden alle eingehenden Anrufe angezeigt
Alle verpassten Anrufe anzeigen, was nur verpasste eingehende Anrufe anzeigt.

% eingehende Anrufe in SLA (im Vergleich zu beantworteten Anrufen)

Dies ist der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, bei denen die "Zeit bis zur Antwort" die durch den Filter "SLA (in Sekunden)" festgelegte SLA nicht überschreitet.

Die "Zeit bis zur Antwort" ist die gesamte Wartezeit, bevor ein Anruf beantwortet wird, ohne die "Zeit in der IVR".

Einige weitere Details zu Zeit in IVR und Zeit bis zur Antwort

Im Falle einer IVR-Nummer, die an einen Agenten weitergeleitet wird, ist die "Zeit in der IVR" die Gesamtzeit, die in der IVR verbracht wird, bevor der Anruf an den Agenten oder eine klassische Nummer weitergeleitet wird. Das bedeutet, dass die "Zeit bis zur Beantwortung" die Begrüßungsnachricht der IVR und die Zeit, die mit dem Drücken von Tasten in der IVR verbracht wird, ausschließt, aber alle andere Zeit, die mit dem Anruf verbracht wird, bevor er beantwortet wird, einschließt.

Im Falle einer klassischen Nummer ist die Zeit in der IVR gleich 0, d.h. die Zeit bis zur Beantwortung beinhaltet die Begrüßungsnachricht dieser klassischen Nummer und die gesamte Wartezeit bis zum Verbindungsaufbau mit dem Agenten (oder der externen Nummer).

Bei einer Smartflow-Rufnummer hat die Zeit in IVR nur dann einen Wert, wenn der Kunde eine Taste in einem IVR-Widget gedrückt hat. In diesem Fall schließt die Zeit bis zur Beantwortung des Anrufs die Begrüßungsnachricht und die Zeit für das Drücken von Tasten in der Smartflow-Nummer aus.

Entwicklung der Anrufe

Das Liniendiagramm zeigt eingehende, ausgehende und entgangene Anrufe in der mit dem Filter Datumsaufschlüsselung gewählten Granularität an.

Sie können die Details der Anrufe für jede Kategorie an jedem Datum/Monat/jeder Stunde aufschlüsseln.

Meist verwendete Tags

Dieses Diagramm zeigt die 10 am häufigsten verwendeten Schlagwörter in Ihren Anrufen an. Anrufe ohne Tags werden ebenfalls in diesem Diagramm dargestellt. Ein Anruf mit mehreren Schlagwörtern wird mehrfach gezählt, und die Drilldown-Funktion ermöglicht es Ihnen, die Anrufdetails pro Schlagwort genauer zu betrachten.

In diesem Diagramm werden nur beantwortete eingehende Anrufe und ausgehende Anrufe berücksichtigt.

Übersicht der Anrufe

Diagramme mit den wichtigsten Gründen für verpasste Anrufe, zurückgerufene Anrufe und die aktivsten Nutzer

Gründe für verpasste Anrufe

Dieses Diagramm zeigt die Gründe, warum eingehende Anrufe verpasst wurden. Zu den verpassten Gründen gehören:

Kein_erreichbarer_Benutzer
Kurz_abgebrochen: Anrufe, bei denen der Anrufer innerhalb von 10 Sekunden aufgelegt hat
Agents_did_not_answer: Der Anruf hat bei mindestens einem Agenten geklingelt, wurde aber nicht entgegengenommen
Abgebrochen_im_IVR
Außerhalb_der_Öffnungszeiten
Abgebrochen in Classic

Bitte beachten Sie: Ein Anruf, bei dem ein Kunde um einen Rückruf bittet (z.B. durch Drücken der *-Taste), wird hier nicht als entgangener Anruf gewertet.

Für jeden Grund für einen entgangenen Anruf gibt es auch eine andere Unterscheidung zwischen einem entgangenen Anruf (unbeantworteter Anruf) mit oder ohne Folgeanruf:

Ein Folgeanruf ist ein Anruf, bei dem derselbe Anrufer innerhalb von 24 Stunden mit einem Agenten verbunden wurde, sei es durch einen eingehenden Anruf desselben Anrufers, einen Rückruf oder einen anderen ausgehenden Anruf an denselben Anrufer.
⚠️ Bitte beachten Sie, dass bei mehreren aufeinanderfolgenden unbeantworteten eingehenden Anrufen desselben Anrufers, der dann später erfolgreich mit einem Agenten verbunden wird (sei es durch einen beantworteten eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf), nur der letzte unbeantwortete Anruf dieses Anrufers als Folgeanruf gewertet wird.

Anrufart - Wochentag

Hier wird die Anrufverteilung pro Wochentag (von Montag bis Sonntag) und eine zusätzliche Aufteilung in eingehende, ausgehende und entgangene Anrufe angezeigt. Die verpassten Anrufe erscheinen sowohl in den verpassten als auch in den eingehenden Anrufen.

Mit der Drill-Down-Funktion können Sie die Anrufdetails für jede ausgewählte Kategorie im Diagramm anzeigen.

Screenshot

Benutzer mit den meisten verpassten Klingelversuchen

Dieses Diagramm zeigt die zehn Benutzer mit den meisten verpassten Anrufen. Ein Anruf gilt als von einem Agenten verpasst, wenn sein Telefon klingelt und er nicht abhebt. Das bedeutet, dass der Anruf auch dann als verpasster Anruf gezählt wird, wenn ein anderer Agent den Anruf entgegengenommen hat.

⚠️ Für dieses Diagramm ist kein Drilldown verfügbar.

Entgangene vs. angenommene Anrufe - Tageszeit

Dieses Diagramm zeigt die Verteilung der eingehenden Anrufe pro Stunde des Tages, aufgeteilt in angenommene und verpasste Anrufe.

Top-Benutzer, die Anrufe beantworten

Dieses Diagramm zeigt die zehn Benutzer mit den meisten angenommenen Anrufen.

⚠️ Für dieses Diagramm ist kein Drilldown verfügbar.

Top-Benutzer, die Anrufe tätigen

Dieses Diagramm zeigt die zehn Benutzer, die die meisten ausgehenden Anrufe tätigen.

⚠️ Für dieses Diagramm ist kein Drilldown verfügbar.

Filterregeln

Datum

Mit diesem Filter können Sie benutzerdefinierte Zeiträume auswählen, für die Sie Daten sehen möchten.

⚠️ Bitte beachten Sie:

Der Standardwert ist die letzten 7 Tage
Die letzten X Tage schließen den aktuellen Tag ein.

Aufschlüsselung nach Datum

Dieser Filter wird für die Aufschlüsselung des Diagramms der Anrufentwicklung verwendet, mit dem Sie die Daten nach Stunde, Tag oder Monat aggregieren können.

Hinweis: Der Standardwert ist Täglich.

SLA (in Sekunden)

Dieser Filter legt den Wert der SLA in Sekunden für eingehende Anrufe fest und dient zur Messung der Anzahl der innerhalb der SLA beantworteten Anrufe.

Hinweis: Der Standardwert ist 30 Sekunden.

(Geschäfts-)Stunden

Mit diesem Filter können Sie alle Anrufe nach der Erstellungsstunde filtern. Er ist nicht mit den Öffnungszeiten einer Leitung verbunden.

Standardmäßig ist das Verhalten von (Geschäfts-)Stunden "rechts exklusiv":

Sie können dieses Verhalten auf Wunsch ändern, indem Sie die Auswahl ändern:

Auswahl	Verhalten
Einschließlich	9-18 (Geschäfts-)Stunden beinhalten die Zeit von 9:00 (eingeschlossen) bis 19:00 (ausgeschlossen) z.B. bis 18:59
exklusiv	9-18 (Geschäfts-)Stunden beinhalten die Zeit von 10:00 (eingeschlossen) bis 18:00 (ausgeschlossen), z.B. bis 17:59
links-exklusiv	9-18 (Geschäfts-)Stunden beinhalten die Zeit von 10:00 (eingeschlossen) bis 19:00 (ausgeschlossen) z.B. bis 18:59

Sie können auch "ist ein beliebiger Wert" wählen, um den (Geschäfts-)Stunden-Filter zu verwerfen und Daten aus allen Stunden einzuschließen:

Es gibt auch erweiterte Optionen für die Filterung. Wenn Sie zum Beispiel wissen möchten, was außerhalb Ihrer Öffnungszeiten passiert ist, können Sie nach "ist nicht zwischen" statt nach "ist zwischen" filtern:

Im obigen Beispiel erhalten Sie alle Anrufe, die erzeugt wurden:

von 00:00 bis 8:59
und danach von 18:00 bis 23:59

Benutzer

Mit diesem Filter können Sie in den meisten Diagrammen die einzelnen Benutzer eingrenzen. Wenn Sie nach Benutzern filtern, werden automatisch alle verpassten Anrufe aus den betroffenen Diagrammen entfernt, da verpasste Anrufe keine zugehörigen Benutzer haben.

Hinweis: Standardmäßig werden alle Benutzer angezeigt.

Hinweis: Gelöschte Benutzer werden im Filter angezeigt, wenn dieser Benutzer im ausgewählten Zeitraum Anrufe getätigt oder entgegengenommen hat.

Teams

Mit diesem Filter können Sie einen Filter nach Teams anwenden. Durch die Filterung nach Teams werden alle verpassten eingehenden Anrufe entfernt, da Teams keine Anrufe entgegennehmen können. Es werden auch alle ausgehenden Anrufe entfernt, da ausgehende Anrufe nicht mit Teams, sondern mit einzelnen Agenten verknüpft sind.

Hinweis: Standardmäßig werden alle Teams angezeigt. Außerdem wird ein angenommener Anruf nur dann einem Team zugeordnet, wenn das Team bei der Weiterleitung eines Anrufs verwendet wird (siehe Beispiele unten):

Beispiel 1:
Louise gehört zu Team A und Team B, und ein Anruf wird an Team B weitergeleitet, wo er von Louise entgegengenommen wird. Bei Verwendung des Filters Teams wird der Anruf nicht angezeigt, wenn Team A ausgewählt wird, sondern nur, wenn Team B ausgewählt wird.
Beispiel 2:
Louise ist Teil von Team A und Team B, und ein Anruf wird direkt an Louise weitergeleitet. Da der Anruf direkt an Louise und nicht an Team A oder Team B ging, wird er nicht angezeigt, wenn im Filter Teams entweder Team A oder Team B ausgewählt wird.

Leitungen/Nummern

Mit diesem Filter können Sie nach Rufnummernzeilen filtern. Die mit einem Anruf verknüpfte Rufnummernleitung ist die letzte im Anruf verwendete Leitung.

Hinweis: Standardmäßig werden alle Leitungen angezeigt.

Hinweis: Gelöschte Leitungen werden im Filter angezeigt, wenn auf diesen Leitungen im ausgewählten Zeitraum Anrufe getätigt oder empfangen wurden.

Hinweis: Einige Zeichen, die in Nummernnamen verwendet werden, können bei der Verwendung dieses Filters zu einer Fehlermeldung führen ("Probleme beim Laden von Daten"). Die verbotenen Zeichen sind , % _ ^ "
Wenn dieser Fehler auftritt, benennen Sie die Nummern bitte um, um diese verbotenen Zeichen zu entfernen.

Schlagwörter

Dieser Filter ermöglicht es Ihnen, nach Tags zu filtern. Standardmäßig werden alle Tags (und Anrufe ohne Tags) angezeigt.

Verpasste Gründe

Mit diesem Filter können Sie nach den Gründen für verpasste Anrufe filtern. Wenn dieser Filter angewendet wird, werden auch alle ausgehenden Anrufe und beantworteten eingehenden Anrufe entfernt. Standardmäßig ist für diesen Filter kein Wert eingegeben.

Zeitzone

Dies ist die Zeitzone, in der alle Daten angezeigt werden. Standardmäßig ist der Wert in UTC.

Die Zeitzone muss auf die Zeitzone des Benutzers geändert werden, insbesondere wenn der Filter (Geschäfts-)Stunden angewendet wurde. Wenn ein Benutzer die Geschäftszeiten in seiner lokalen Zeitzone einstellt, aber den Zeitzonenfilter nicht aktualisiert, entspricht das Ergebnis nicht den Erwartungen.

📈 Überwachung

Detaillierte KPI-Berechnung und Filterregeln

Globale Anruf-KPIs - Aufschlüsselung

Dieses Diagramm zeigt die globalen aggregierten Kennzahlen, aufgeteilt nach der in den Filtern gewählten Zeitgranularität. Jede unten beschriebene Kennzahl wird nach dem in der Spalte "Datum und Stunde" angegebenen Zeitraum aggregiert.

Datum & Stunde

Dieser Filter bezieht sich auf den Zeitraum, für den die Daten aggregiert werden. Der angezeigte Zeitstempel ist der Beginn des Aggregationszeitraums.

Eingehende Anrufe insgesamt

Die Anzahl der während des Zeitraums eingegangenen eingehenden Anrufe, beantwortet oder unbeantwortet.

Ausgehende Anrufe insgesamt

Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten während des ausgewählten Zeitraums getätigt wurden.

Beantwortete eingehende Anrufe

Die Anzahl der von Agenten beantworteten eingehenden Anrufe.

% Beantwortete eingehende Anrufe

Das Verhältnis der beantworteten eingehenden Anrufe zu allen eingegangenen eingehenden Anrufen.

% Inbound in SLA (vs. beantwortet)

Der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die innerhalb des SLA beantwortet wurden, verglichen mit der Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe

% eingehende Anrufe im SLA / beantwortete eingehende Anrufe

⚠️ Details zu Inbound in SLA siehe unten

Verpasste eingehende Anrufe

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von keinem Agenten beantwortet wurden.

Verpasste Inbound-Anrufe ohne anschließenden Anruf

Die Anzahl der verpassten Inbound-Anrufe, auf die kein Folgeanruf folgt. Ein Folgeanruf ist ein Anruf, der an oder von einem externen Anrufer getätigt wurde, der zuvor einen unbeantworteten Anruf getätigt hat.

Prozentsatz verpasster eingehender Anrufe ohne Folgeanruf

Der Anteil der verpassten Anrufe, die von keinem Agenten innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen wurden, an den gesamten verpassten Anrufen. Die Berechnung für verpasste Anrufe, die zurückgerufen wurden oder nicht, ist dieselbe wie im Analytics+ Dashboard.

Eingehende Anrufe mit Rückrufwunsch

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Anrufer keinen Benutzer/Agenten erreicht hat, sondern eine Bitte um Rückruf indem er eine Taste drückt, wenn er dazu aufgefordert wird.

Rückrufanforderung zurückgerufene eingehende Anrufe

Die Anzahl der Anrufe mit Rückrufwunsch, die zurückgerufen wurden (der Benutzer/Agent hat den Anrufer ausdrücklich zurückgerufen).

Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung, nach der ein Anruf als zurückgerufen gilt.

Eingehende Anrufe mit Rückrufwunsch, die nicht zurückgerufen wurden

Die Anzahl der Anrufe mit Rückrufwunsch, die nicht zurückgerufen wurden (es wurde keine Aktion durchgeführt).

Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung für die Betrachtung eines Anrufs als Rückruf.

Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächsdauer für eingehende Anrufe. Bitte beachten Sie, dass bei der Dauer eingehender Anrufe IVRs, Begrüßungsmeldungen und Wartezeiten nicht berücksichtigt werden.

Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächsdauer für abgehende Anrufe. Dabei wird die gesamte Dauer des Anrufs vom Zeitpunkt des Eintreffens bis zum Auflegen berechnet.

Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort

Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer auf die Beantwortung seines Anrufs wartet, oder die durchschnittliche Zeit, bevor der Anrufer den Anruf abbricht (auflegt), bevor er beantwortet wird. Dabei werden sowohl die IVR als auch die Begrüßungsansage berücksichtigt.

Durchschnittlicher Abbruch bei eingehenden Anrufen

Die durchschnittliche Zeit, die ein externer Teilnehmer auf einen Anruf wartet, bevor dieser beantwortet wird, bevor er auflegt.

Durchschnittliche Wartezeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein externer Teilnehmer in der Warteschleife verbringt, bis der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird.

Durchschnittliche Zeit im IVR

Die durchschnittliche Zeit, die ein externer Teilnehmer mit der Navigation in IVR-Menüs verbringt.

Eingehend in SLA

Eingehende Beantwortete Anrufe mit Wartezeiten, die unter der im SLA-Filter angegebenen SLA-Zeit liegen.

Bei IVR-Nummern schließt diese Zeit die Begrüßungsnachricht und die in der IVR verbrachte Zeit aus. Bei klassischen Nummern (ohne IVR-Menüs) wird die Begrüßungsnachricht berücksichtigt.

Aufschlüsselung der KPIs für Nummern

In dieser Tabelle werden alle Metriken nach Telefonnummern zusammengefasst.

Ein Anruf, der mehrere Nummern durchläuft (z. B. wenn er eine IVR-Nummer durchläuft), wird mit der letzten Nummer verknüpft, die der Anruf erreicht hat, und es werden nicht die ersten Schritte der Anrufreise angezeigt.

Nummer

Der Name der Rufnummerngasse.

Eingehende Anrufe insgesamt

Die Anzahl der eingehenden Anrufe.

Ausgehende Anrufe insgesamt

Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe.

Beantwortete eingehende Anrufe

Die Anzahl der beantworteten eingehenden Anrufe in der Rufnummerngasse.

% Beantwortete eingehende Anrufe

Das Verhältnis der beantworteten eingehenden Anrufe zu allen eingehenden Anrufen.

% Inbound in SLA (vs. beantwortet)

Der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die innerhalb des SLA beantwortet wurden, verglichen mit der Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe

% eingehende Anrufe im SLA / beantwortete eingehende Anrufe

⚠️ Für Details zu Inbound in SLA siehe unten

Verpasste eingehende Anrufe

Die Anzahl der nicht beantworteten eingehenden Anrufe.

Bitte beachten Sie: Ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf anfordert (z.B. durch Drücken der *-Taste), wird hier nicht als verpasster Anruf gewertet.

Verpasste eingehende Anrufe ohne nachfolgenden Anruf

Die Anzahl der unbeantworteten eingehenden Anrufe, die nicht von einem Agenten zurückgerufen wurden.

% Verpasste eingehende Anrufe ohne anschließenden Anruf

Der Anteil der verpassten Anrufe, die nicht zurückgerufen wurden, an allen verpassten eingehenden Anrufen.

Eingehende Anrufe mit Rückrufwunsch

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Anrufer keinen Benutzer/Agenten erreicht hat, sondern eine Bitte um Rückruf indem er eine Taste drückte, wenn er dazu aufgefordert wurde.

Rückrufanforderung zurückgerufene eingehende Anrufe

Die Anzahl der Anrufe mit Rückrufwunsch, die zurückgerufen wurden (der Benutzer/Agent hat den Anrufer ausdrücklich zurückgerufen).

Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung, nach der ein Anruf als zurückgerufen gilt.

Eingehende Anrufe mit Rückrufwunsch, die nicht zurückgerufen wurden

Die Anzahl der Anrufe mit Rückrufwunsch, die nicht zurückgerufen wurden (es wurde keine Aktion durchgeführt).

Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung für die Betrachtung eines Anrufs als Rückruf.

Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächsdauer für eingehende Anrufe, ohne Berücksichtigung der IVR und der Begrüßungsnachricht.

Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe

Die durchschnittliche Gesprächsdauer für abgehende Anrufe. Hierbei wird die Zeit des Klingelns berücksichtigt, da der Agent bereits im Gespräch ist.

Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort

Die durchschnittliche Wartezeit für beantwortete eingehende Anrufe. Dabei wird die Zeit berücksichtigt, die im IVR, in der Begrüßungsnachricht und während des Klingelns verbracht wird.

Durchschnittlicher Abbruch eingehender Anrufe

Die durchschnittliche Wartezeit für nicht beantwortete eingehende Anrufe. Hierbei werden auch die IVR, die Begrüßungsnachricht und die Klingelzeit berücksichtigt.

Durchschnittliche Wartezeit

Die durchschnittliche Wartezeit für alle eingehenden Anrufe.

Durchschnittliche Zeit in der IVR

Die durchschnittliche Zeit, die in der IVR verbracht wird, um die Haupttelefonnummer zu erreichen.

Eingehend in SLA

Eingehende beantwortete Anrufe mit Wartezeiten, die unter der im SLA-Filter angegebenen SLA-Zeit liegen.

Bei IVR-Nummern schließt diese Zeit die Begrüßungsnachricht und die in der IVR verbrachte Zeit aus. Bei klassischen Nummern (ohne IVR-Menüs) wird die Begrüßungsnachricht berücksichtigt.

Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs

Dieses Diagramm zeigt eine Aggregation der Metriken auf Agentenebene.

Benutzer

Der Vor- und Nachname des Agenten, für den die Daten aggregiert werden.

Eingehende Klingelversuche

Anzahl der Anrufe, die der Benutzer in einer Warteschlange hatte

Verbundene ausgehende Anrufe

Anzahl der Male, in denen der Benutzer einen ausgehenden Anruf gestartet hat und dieser von der Zielnummer verbunden/beantwortet wurde.

Beantwortete eingehende Klingelversuche

Anzahl der Male, in denen der Benutzer Teil einer Warteschleife war und den Anruf angenommen hat

% eingehend in SLA (vs. beantwortet)

Prozentualer Anteil der vom Agenten innerhalb der SLA beantworteten Anrufe an der Gesamtzahl der beantworteten eingehenden Anrufe.

Unbeantwortete eingehende Klingelversuche

Anzahl der Fälle, in denen der Benutzer Teil einer klingelnden Warteschlange war und den Anruf nicht entgegengenommen hat (falls vorhanden).

Nachfolgende Anrufe nach verpasstem Anruf

Anzahl der Anrufe, die vom Benutzer zurückgerufen wurden. Der Benutzer, der zurückruft, muss nicht unbedingt der Benutzer sein, der den Anruf verpasst hat. Damit ein Anruf als Rückruf eingestuft werden kann, muss ihm innerhalb der letzten 24 Stunden ein verpasster Anruf von derselben Nummer vorausgegangen sein.

Abgelehnte eingehende Anrufe nach Benutzer

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die vom Agenten verpasst wurden, weil er den Anruf abgelehnt hat.

Weiterleitungen nach Benutzer

Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent angenommen und dann entweder an einen anderen Agenten oder an eine externe Nummer weitergeleitet hat.

Gesamtgesprächszeit

Gesamtdauer der eingehenden und ausgehenden Anrufe, ab dem Moment, in dem der Agent den Anruf entgegennimmt (bei eingehenden Anrufen) oder der Anrufempfänger den Anruf entgegennimmt (bei ausgehenden Anrufen), bis zum Ende des Anrufs. Die Gesprächsdauer umfasst nicht die Begrüßungsmeldungen oder die Zeit, die im IVR verbracht wird. Die Anrufdauer beinhaltet die Zeit, die in der Warteschleife verbracht wurde und die Zeit, die für die Weiterleitung des Anrufs aufgewendet wurde.

Gesamtzahl der verbundenen Anrufe

Gesamtzahl der Anrufe, die bei eingehenden Anrufen von einem Agenten angenommen oder bei ausgehenden Anrufen mit einem externen Teilnehmer verbunden wurden.

Durchschnittliche Gesprächszeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit Anrufen verbringt, einschließlich ankommender und abgehender Anrufe. Die Kennzahl für die Gesprächszeit umfasst nur die Zeit, die der Agent tatsächlich im Gespräch ist.

Gesamte Gesprächszeit bei eingehenden Anrufen

Gesamtdauer der eingehenden Anrufe, ab dem Moment, in dem der Agent den Anruf entgegennimmt. Die Gesprächsdauer beinhaltet nicht die Begrüßungsnachrichten oder die Zeit, die im IVR verbracht wird. Die Gesprächsdauer beinhaltet die Zeit, die in der Warteschleife verbracht wurde und die Zeit, die für die Weiterleitung des Anrufs aufgewendet wurde.

Durchschnittliche Gesprächszeit bei eingehenden Anrufen

Berechnet die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbringt.

Gesamte ausgehende Gesprächszeit

Gesamtdauer von ausgehenden Anrufen, von dem Moment, in dem der Anrufempfänger den Anruf entgegennimmt, bis zum Ende des Anrufs. Die Gesprächsdauer umfasst auch die Zeit, die in der Warteschleife verbracht wurde, und die Zeit, die für die Weiterleitung des Anrufs aufgewendet wurde.

Durchschnittliche ausgehende Gesprächszeit

Die durchschnittliche Gesprächszeit der ausgehenden Anrufe eines Agenten.

Geschätzte Zeit in der Warteschleife

Dies ist die kumulative Zeit in der Warteschleife: die Summe der Zeit in der Warteschleife über alle Anrufe hinweg.

Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um eine Schätzung handelt. Die Zeitstempel, die für die Berechnung dieser Summe verwendet werden, stammen von dem Zeitpunkt, an dem Aircall das Ereignis erhält, dass ein Kunde in die Warteschleife gelegt oder aus der Warteschleife genommen wurde, und nicht von dem genauen Zeitpunkt, an dem das Ereignis tatsächlich eingetreten ist. Obwohl es sich um eine Schätzung handelt, sollte dieser Wert dem tatsächlichen Wert sehr nahe kommen.

Gesamtzeit im Verfügbarkeitsstatus (Desktop)

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "verfügbar" verbracht hat. Dabei wird die mobile Verfügbarkeit nicht berücksichtigt, sondern nur die Desktop-Verfügbarkeit.

Gesamtzeit im Verfügbarkeitsstatus (mobil)

Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, seinen Status auf "verfügbar" zu setzen. Dies berücksichtigt nicht die Desktop-Verfügbarkeit, sondern nur die mobile Verfügbarkeit.

Gesamtzeit im Status "In-Call

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "in-call" verbracht hat. Dies ist die gesamte Anrufzeit des Benutzers und schließt alle Anrufe über die mobile App ein.

Gesamtzeit im Status "Nicht stören

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "Nicht stören" verbracht hat.

Gesamtzeit im Status "Arbeit nach Anruf

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "Arbeit nach Anruf" verbracht hat. Dies umfasst die Nachbearbeitungszeit nach einem Anruf und die Zeit, die mit der obligatorischen Markierung verbracht wurde.

Gesamtzeit im Status "In Ausbildung

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "In Training" verbracht hat.

Gesamtzeit im Status "Pause

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "In Pause" verbracht hat.

Gesamtzeit mit dem Status "In der Mittagspause".

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "In der Mittagspause" verbracht hat.

Gesamtzeit im Back-Office-Status

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "Back Office" verbracht hat.

Gesamtzeit im Status "Sonstige

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit dem Status "Sonstige" verbracht hat.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass einige Daten auf der Benutzerebene fehlen könnten, falls der Agent die mobile Anwendung verwendet.

Wenn ein Agent die mobile Anwendung verwendet, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen, könnten die Daten für die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die Zahl der verpassten Anrufe und die Zahl der abgelehnten Anrufe unvollständig sein.

Es gibt keine Unstimmigkeiten bei der Datenberechnung, wenn ausgehende Anrufe über die mobilen Anwendungen getätigt werden.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass jede Statusdauer von dem im Filter gewählten Startdatum bis zu dem Datum, an dem der Benutzerstatus geändert wird, berechnet wird. Das Enddatum des Filters wird also verworfen.

Beispiel

Ein Agent wird am 20. März um 23:00 Uhr verfügbar und ist am 21. März um 3:00 Uhr nicht mehr verfügbar:

Wenn Sie nur nach dem 20. März filtern, beträgt die gesamte verfügbare Zeit 4 Stunden.
Wenn Sie nur nach dem 21. März filtern, beträgt die verfügbare Gesamtzeit 0 Stunden.

Übersicht über die Verfügbarkeit der letzten Woche

Dieses Diagramm zeigt für die vergangene Woche die folgenden Metriken pro Agent und pro Tag an. Bitte beachten Sie, dass der Zeitfilter in diesem Diagramm nicht geändert werden kann:

Die erste Zeit am Tag, zu der der Agent verfügbar war.
Die letzte Zeit des Tages, zu der der Agent verfügbar war.
Die Gesamtzeit des Tages, in der der Agent verfügbar war.

Diese Datenmetriken basieren auf dem Verfügbarkeitsstatus eines Agenten und berücksichtigen nur den Status "verfügbar" (wenn der Agent in der Lage ist, Anrufe entgegenzunehmen).

Filter

Die sechs Filter, die auf diesem Dashboard zur Verfügung stehen, sind alle auch auf dem Analytics+ Dashboard verfügbar. Bitte beachten Sie die Analytics+-Filter Abschnitt für eine Zusammenfassung.