Mit der neuen Call-Routing-Lösung von Aircall können Aircall-Administratoren in wenigen Minuten visuelle Anrufabläufe erstellen. Zur Abhilfe empfehlen wir die Verwendung des neuen Routings:

• Liefern Sie Lösungen am ersten Kontaktpunkt, indem Sie Anrufe automatisch an relevante Teams und Agenten weiterleiten.
• Bieten Sie kontinuierlichen Service während und nach den Geschäftszeiten, indem Sie die Anrufabläufe an Feiertage, Hauptverkehrszeiten und Ausfallzeiten anpassen, um den Prozentsatz verpasster Anrufe zu reduzieren.

Mit dem Editor können Administratoren in wenigen Minuten Anrufabläufe erstellen und implementieren.

Dieser Artikel hilft Ihnen, die grundlegenden Funktionen des neuen Routings zu verstehen, sodass Sie mit der Gestaltung Ihrer ersten Anrufabläufe beginnen können.

Beginnen Sie mit der Erstellung eines neuen Flows

• Gehen Sie in Ihrem Dashboard zum Abschnitt „Nummern“, wählen Sie die Nummer aus, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf die Registerkarte „Anrufverteilung“.

• In der Mitte des Bildschirms sehen Sie die Schaltfläche „Anrufablauf erstellen“. Klicken Sie hier, um einen neuen Ablauf zu erstellen.

• Es ist auch möglich, einen neuen Flow zu erstellen, indem Sie oben rechts auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ klicken.

Nach diesem Schritt werden Sie zur Bearbeitungsansicht weitergeleitet, wo Sie mit der Einrichtung Ihrer Anrufverteilung beginnen können.

Fügen Sie Widgets hinzu, um mit dem Aufbau Ihres Anrufablaufs zu beginnen

Wenn Sie Ihre Anrufverteilung oder Ihren „Flow“ einrichten, müssen Sie im Bearbeitungsbildschirm Schritte oder „Widgets“ hinzufügen.

• Klicken Sie zunächst auf das „+“-Symbol und wählen Sie ein Widget aus den Optionen im sich öffnenden Bedienfeld aus:

• Sie können an jedem Punkt des Flusses, an dem Sie einen Punkt auf den Verbindungslinien sehen, zusätzliche Widgets hinzufügen. Bewegen Sie den Mauszeiger einfach über einen Punkt und das „+“-Symbol wird angezeigt. Klicken Sie dann auf das „+“-Symbol und das Widgets-Menü wird erneut angezeigt, damit Sie ein Widget auswählen können:

• Das Widget, auf das Sie klicken, wird an dieser Stelle des Flows hinzugefügt!

• Wenn Sie auf das Widget klicken, nachdem es dem Flow hinzugefügt wurde, können Sie dessen „Editor-Panel“ auf der rechten Seite anzeigen:

• Verwenden Sie dieses rechte Feld, um Ihre bevorzugten Einstellungen für das ausgewählte Widget zu konfigurieren.

Widgets kopieren und löschen

• Bewegen Sie den Mauszeiger über das Widget, das Sie löschen möchten.

• Klicken Sie auf die 3 Punkte, die auf der rechten Seite des Widgets erscheinen.

• Es öffnet sich ein Menü mit den Optionen zum Löschen oder Kopieren des Widgets.

• Wenn Sie auf die Option „Widget löschen“ klicken, wird das Widget entfernt:

• Wenn Sie auf die Option „Widget kopieren“ klicken, werden das Widget und seine Einstellungen kopiert und können in einen anderen Teil des Flows eingefügt werden.

• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Punkt, an dem Sie die Kopie des Widgets einfügen möchten.

• Wenn das „+“-Symbol anstelle des Punktes erscheint, klicken Sie darauf und ein Menü wird angezeigt.

• Klicken Sie im Menü auf die Option „Widget einfügen“.

• Die Widget-Kopie wird dem Flow mit derselben Konfiguration wie das ursprüngliche Widget hinzugefügt.

• Wenn Sie die Konfiguration des kopierten Widgets bearbeiten möchten, klicken Sie darauf und das Widget-Bearbeitungsfeld wird auf der rechten Seite Ihres Bildschirms geöffnet.

⚠️ Sie können das Widget auch zwischen verschiedenen Smartflow-Nummern kopieren! Sie müssen sich im selben Browser-Tab befinden und einfach zwischen den Zahlen wechseln.

Veröffentlichen Sie Ihren Anrufverlauf

Wenn Sie bereit sind, Ihren Anrufverlauf zu veröffentlichen, klicken Sie auf die grüne Schaltfläche „Veröffentlichen“, die Sie in der oberen rechten Ecke des Editors finden.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass alle Anrufe an diese Nummer diesem Ablauf folgen, sobald der Anrufverlauf einer Nummer veröffentlicht wird. Wenn im Anrufverlauf Konfigurationen fehlen oder Fehler vorliegen, die die ordnungsgemäße Funktion beeinträchtigen, wird ein Ausrufezeichen „!“ angezeigt. neben der Veröffentlichungsschaltfläche.

Rückgängig machen & Wiederholen

Mit der Schaltfläche „Rückgängig“ können Sie Aktionen im Editor rückgängig machen, z. B. das Hinzufügen/Löschen von Widgets oder das Hinzufügen/Löschen von Zweigen.

Mit der Schaltfläche „Wiederholen“ werden alle zuvor rückgängig gemachten Aktionen wiederhergestellt, wobei die Widget-Konfiguration so bleibt, wie sie vor dem Klicken auf „Rückgängig“ war.

Ihre Änderungen werden abgebrochen

Durch Klicken auf die Schaltfläche „Abbrechen“ werden alle nicht veröffentlichten Flow-Schritte und Konfigurationen entfernt.

Zoomeinstellungen verwalten

Sie können den Anrufverlauf, an dem Sie gerade arbeiten, jederzeit vergrößern oder verkleinern, indem Sie die Zoomtasten unten rechts oder das Mausrad verwenden.

Verschieben Sie Ihren Anruffluss im Editor

Sie können auf den Anrufverlauf klicken und ihn ziehen, um ihn an eine beliebige Stelle im Editorbereich zu verschieben.

Lernen Sie die Widgets kennen

Das Audio-Widget

• diesem Widget können Sie Audionachrichten konfigurieren, die Ihre Kunden anhören.

• Nachdem Sie dieses Widget zu Ihrem Flow hinzugefügt haben, klicken Sie darauf, um das Widget-Editor-Panel zu öffnen, in dem Sie die folgenden Optionen finden:

• Nachrichtentitel : In diesem Feld können Sie einen Namen für das Audio-Widget festlegen.

  • Durch das Hinzufügen eines beschreibenden Namens können Sie leichter erkennen, was jedes Widget im Flow tut, ohne darauf klicken zu müssen.

  • Bitte beachten Sie, dass dies eine optionale Konfiguration ist, was bedeutet, dass Ihr Flow veröffentlicht werden könnte, ohne dass ein Widget einen Namen hat.

• Nachrichtentyp : In diesem Feld können Sie drei Nachrichtentypen auswählen:

  • Text to Speech : Wählen Sie diese Option aus, um die Nachricht zu schreiben, die als Audionachricht an Ihre Anrufer abgespielt wird.

    • Sie können die Sprache und die Stimme für diese Nachricht aus einer Reihe von Optionen auswählen.

    • Wir empfehlen Ihnen, die Nachricht vor der Veröffentlichung anzuhören, um zu überprüfen, ob alles wie gewünscht funktioniert.

  • Benutzerdefinierte Datei : Wählen Sie diese Option aus, um Ihre eigenen vorab aufgezeichneten Audionachrichtendateien hochzuladen, die Ihre Anrufer anhören, wenn sie diesen Ablaufschritt erreichen.

    • Bitte beachten Sie, dass das Hochladen der Datei nicht möglich ist, wenn die Datei keine MP3-Datei ist oder beschädigt ist.

  

  • Datei aufzeichnen : Wählen Sie diese Option aus, um Ihre eigenen Audionachrichtendateien aufzuzeichnen, die Ihre Anrufer anhören, wenn sie diesen Ablaufschritt erreichen.

Das Wartemusik-Widget

• Mit diesem Widget können Sie die Musik konfigurieren, die Ihre Kunden während ihrer Anrufwartezeit hören.

• Bitte beachten Sie, dass Sie für jede Filiale Ihres Anrufverlaufs eine unterschiedliche Wartemusik einstellen können.

• Sie können zwischen zwei verschiedenen Arten von Wartemusik wählen:

  • Audiobibliothek : Wählen Sie diese Option, um ein Musikstück aus der Audiobibliothek von Aircall zu verwenden.

  

  • Sobald Sie ein Musikstück ausgewählt haben, können Sie es anhören, indem Sie auf das „Play“-Symbol unter dem Feld „Audio auswählen“ klicken.

• Benutzerdefinierte Datei : Wählen Sie diese Option, wenn Sie lieber Ihre eigenen Wartemusikdateien hochladen möchten.

Das Ring-to-Widget

• diesem Widget können Sie konfigurieren, an welchen Benutzer, welches Team oder welche Telefonnummer der Anrufer im nächsten Schritt des Anrufverlaufs weitergeleitet wird.

• Bitte beachten Sie, dass dieses Widget sowohl für die Weiterleitung des Anrufs an interne Aircall-Telefonnummern als auch an externe Telefonnummern verwendet werden kann.

• Innerhalb dieser Widget-Konfigurationsoptionen können Sie Folgendes auswählen:

  • Einzelne Aircall-Benutzer

  • Aircall-Teams

  • Externe Telefonnummer

  • Interne Telefonnummern (Aircall-Nummern)

• Wenn Sie einen Benutzer anrufen möchten, haben Sie die folgenden Optionen:

  • Wartezeit : Legen Sie die Zeit fest, die ein Anrufer in diesem Schritt warten soll, bevor er zum nächsten Flow-Widget wechselt, wenn der ausgewählte Aircall-Benutzer den Anruf nicht entgegennimmt.

    • Sie können eine Wartezeit zwischen 5 und 3600 Sekunden einstellen.

      

  • Klingelregel : Definieren Sie, was passiert, wenn der Aircall-Benutzer beschäftigt ist.

    • Überspringen, wenn besetzt : Wählen Sie diese Option, wenn Sie diesen Schritt des Anrufverlaufs auslassen möchten, wenn der diesem Schritt zugewiesene Benutzer beschäftigt ist. (Beachten Sie, dass dieser Benutzer aus verschiedenen Gründen beschäftigt sein kann, z. B. weil er gerade telefoniert, nach dem Anruf arbeitet usw.)

    • Klingeln, auch wenn besetzt : Wählen Sie diese Option, wenn Sie möchten, dass der Anrufer in diesem Anrufverlaufsschritt wartet, auch wenn der Aircall-Benutzer beschäftigt ist. Mit dieser Option wartet der Anrufer die gesamte eingestellte Wartezeit auf die Antwort des Benutzers oder bis der Benutzer antwortet, je nachdem, was zuerst eintritt. Wenn der Benutzer nicht innerhalb der eingestellten Wartezeit antwortet, geht der Anrufer zum nächsten Schritt des Anrufverlaufs über.

• Wenn Sie sich dafür entscheiden, ein Team anzurufen, haben Sie die folgenden Optionen:

  • Wartezeit : Legen Sie die Zeit fest, die ein Anrufer in diesem Schritt warten soll, bevor er zum nächsten Flow-Widget wechselt, wenn kein Benutzer des ausgewählten Aircall-Teams den Anruf entgegennimmt .

    • Sie können eine Wartezeit zwischen 5 und 3600 Sekunden einstellen.

  • Klingelregel : Wählen Sie zwischen drei Arten von Klingelkonfigurationen: Gleichzeitig, Zufällig und Längste Leerlaufzeit.

    

    Weitere Informationen zu den Klingelkonfigurationen finden Sie unter Grundlegendes zur Anrufweiterleitung

  • Klingeldauer pro Benutzer : Wählen Sie die maximale Zeit aus, die der Anruf bei jedem Teammitglied klingeln soll, bevor zum nächsten Flussschritt übergegangen wird, wenn keines der Teammitglieder vorhanden ist nimmt den Anruf entgegen.

• Wenn Sie Klingeln auf Intern auswählen, wird der Anruf an eine Ihrer Aircall-Nummern umgeleitet.

• Wenn Sie „Klingelton an Extern“ auswählen, wird der Anruf an eine Telefonnummer umgeleitet, die nicht zu Ihrem Aircall-Konto gehört.

  • Die Nummer, die beim Empfang der externen Nummer angezeigt wird, ist die Nummer des ursprünglichen Anrufers.

  • ⚠️ Beachten Sie, dass nach dem Klingeln eines Anrufs bei einer externen Nummer keine weiteren Widgets hinzugefügt werden können, da der Anruf außerhalb des Aircall-Anrufablaufs gesendet wurde.

Das Voicemail-Widget

• diesem Widget können Ihre Anrufer eine Voicemail hinterlassen, die an alle Benutzer gesendet wird, die mit dem Anrufverteilungsfluss verknüpft sind, in den sie eingefügt wird.

• In diesem Widget können Sie Folgendes konfigurieren:

  • Nachrichteneinstellung : Konfigurieren Sie den Ton, den Benutzer hören, wenn sie zu diesem Schritt gelangen. Wie bei anderen Audiooptionen können Sie eine Datei hochladen, Text in Sprache umwandeln oder eine Datei aufzeichnen:

  

  • Nachrichtendauer : Legen Sie die maximale Dauer der Nachrichten fest, die ein Anrufer hinterlassen kann.

    

    • Bitte beachten Sie, dass alle nach einer Voicemail konfigurierten Widgets während des Anrufs ignoriert werden. Nachdem ein Anrufer eine Voicemail hinterlassen hat, wird der Anruf beendet.

Das TimeRule-Widget

• Verwenden Sie dieses Widget, um die Geschäftszeiten für Ihre Nummer zu konfigurieren.

• Jede Gruppe von Geschäftszeiten verfügt über eine eigene Zweigstelle, für die Sie einen eigenen, eindeutigen Zweigablauf erstellen können.

• Fügen Sie Geschäftszeitenzweige direkt im Anrufverlaufs-Canvas hinzu und löschen Sie sie, indem Sie mit der Maus über die Punkte zwischen den Zweigen fahren und auf das erscheinende „+“-Symbol klicken:

  

• Es gibt einige allgemeine Einstellungen, die für alle Zweige des Zeitregel-Widgets gelten:

  • Zeitregeltitel (optional) : In diesem Feld können Sie einen Namen für dieses Zeitregel-Widget festlegen.

    • Durch das Hinzufügen eines beschreibenden Namens können Sie leichter erkennen, was dieses Widget im Flow tut, ohne darauf klicken zu müssen.

    • Bitte beachten Sie, dass dies eine optionale Konfiguration ist, was bedeutet, dass Ihr Flow ohne den Namen dieses Widgets veröffentlicht werden könnte.

  • Zeitzone : In diesem Feld können Sie die Zeitzone Ihrer Geschäftszeiten festlegen.

• Es gibt weitere Optionen, die auf Zweigebene konfiguriert werden können und sich nur auf die Schritte dieses Zweigs auswirken:

• Zweigstellentitel und Zeitfenster : Konfigurieren Sie den Namen der Zweigstelle und die Tage/Stunden, an denen Anrufe diese Zweigstelle durchlaufen.

  • Bitte beachten Sie, dass Sie in diesem Zweig zusätzliche Zeitfenster hinzufügen können:

    • Sie können beispielsweise ein Zeitfenster für Anrufe festlegen, die von Montag bis Freitag von 9:00 bis 18:00 Uhr eingehen, und ein anderes Zeitfenster für dieselbe Filiale für Anrufe, die von Samstag bis Sonntag eingehen von 10:00 bis 14:00 Uhr.

• Wenn Sie separate Zweige haben möchten, die auf unterschiedliche Zeitfenster reagieren, können Sie dies anstelle eines Zweigs mit mehreren Zeitfenstern tun, indem Sie dem Zeitregel-Widget einen neuen Zweig hinzufügen und diesen Zweig dann konfigurieren unabhängig.

  

  • Bitte beachten Sie, dass alle Anrufe, die zu einem Zeitpunkt eingehen, der nicht Teil der im Zeitregel-Widget konfigurierten Zeitfenster ist, den Zweig „Zu jeder anderen Zeit“ durchlaufen.

Das IVR-Widget

• Verwenden Sie dieses Widget, um ein Menü mit Optionen zu konfigurieren, die der Anrufer je nach Bedarf durchgehen kann. Der Anrufer hört sich eine Audionachricht an, die angibt, welche Tasten auf der Tastatur er drücken muss, um eine bestimmte Option aufzurufen.

• Dieses Widget ist nützlich, um Anrufe zu qualifizieren, damit sie an die beste Person oder das beste Team weitergeleitet werden können, die sie bearbeiten können. Beispiel: Leiten Sie den Anrufer an das Support-Team oder an einen Vertriebsmitarbeiter weiter.

• Fügen Sie neue IVR-Optionen (Zweige) direkt im Canvas hinzu oder löschen Sie sie, indem Sie mit der Maus über die Punkte zwischen den Zweigen fahren und auf das erscheinende „+“-Symbol klicken:

  

• Es gibt einige allgemeine Einstellungen, die für alle Zweige des IVR-Widgets gelten:

  • Nachrichteneinstellung : Konfigurieren Sie den Ton, den die Benutzer hören, wenn sie zu diesem Schritt gelangen. Wie bei anderen Audiooptionen können Sie eine Datei hochladen, Text-to-Speech verwenden oder eine Datei aufzeichnen.

  • IVR-Titel (optional) : In diesem Feld können Sie einen Namen für dieses Widget festlegen.

    • Durch das Hinzufügen eines beschreibenden Namens können Sie leichter erkennen, was dieses Widget im Flow tut, ohne darauf klicken zu müssen.

    • Bitte beachten Sie, dass dies eine optionale Konfiguration ist, was bedeutet, dass Ihr Flow ohne den Namen dieses Widgets veröffentlicht werden könnte.

• Es gibt weitere Optionen, die auf Zweigebene konfiguriert werden können und sich nur auf die Schritte dieses Zweigs auswirken:

  • Titel und Schlüssel des Zweigs : Legen Sie den Namen des Zweigs und die Tastaturnummer fest, durch die er dargestellt wird.

  • Was passiert, wenn keine Eingabe vom Anrufer erfolgt oder die Eingabe des Anrufers ungültig ist : Sie können die Wiederholung der Nachricht aktivieren, wenn der Anrufer keine Taste drückt oder wenn er a drückt Schlüssel, der nicht konfiguriert ist. Sie können auch konfigurieren, wie oft die Nachricht bei einer ungültigen oder falschen Eingabe des Anrufers wiederholt werden kann, und eine separate Nachricht konfigurieren, die für Ihren Kunden nach der festgelegten Anzahl falscher Eingaben abgespielt wird. Nach dem Abspielen der IVR-Nachricht hat der Anrufer 3 Sekunden Zeit, eine Auswahl zu treffen, bevor diese als keine Eingabe betrachtet wird.

• • Sie können auch einen neuen Zweig hinzufügen, um einen anderen Ablauf zu konfigurieren:

Klingeln (über API) Widget

• Das Widget „Anrufen an (über API)“ ist eine erweiterte Smartflows-Funktion, die allen Benutzern bei Bedarf zur Verfügung steht. Mit diesem Widget können Administratoren eine benutzerdefinierte Weiterleitung an einen Aircall-Benutzer, ein Aircall-Team oder eine interne oder externe Nummer einrichten, basierend auf Daten, die in Plattformen von Drittanbietern wie CRMs oder Helpdesks gespeichert sind.
• Benutzer, die über IT-Ressourcen oder einen Implementierungsspezialisten verfügen, der Erfahrung im Umgang mit APIs und dem JSON-Datenaustauschformat hat, können dieses Widget selbst implementieren, indem sie die API-Dokumentation für die Plattform ihrer Wahl nutzen. Weitere Informationen zur Implementierung von Ring to (via API) finden Sie in Kürze im Aircall Developer Portal .
• Bitte wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um den Zugriff anzufordern. Das Aircall-Team wird ihn dann für Ihr Konto aktivieren.
• Kunden, die an dieser Funktionalität interessiert sind, aber mit den technischen Anforderungen nicht vertraut sind, empfehlen wir, sich an unsere Professional Services-Team für eine Beratung.

Leitungseinstellungen

Rückrufanfrage

Für Nummern, die das neue Routing verwenden, ist es möglich, die Rückrufanforderungsnachricht zu konfigurieren, die Ihre Anrufer abhören, wenn sie einen Rückruf anfordern, indem sie während eines Audionachrichten-Widgets „*“ drücken.

Um die Rückrufanforderungsnachricht zu konfigurieren, können Sie zu den Leitungseinstellungen gehen, die Option „Rückrufanforderung“ aktivieren und die Nachricht konfigurieren. Sie können eine Audiodatei hochladen, Text-to-Speech verwenden oder eine Nachricht aufzeichnen:

Lernen Sie die Fehler & Warnungen

Der Editor enthält ein Fehler- und Warnkontrollsystem, das Sie daran hindert, einen Flow zu veröffentlichen, der Fehler enthält oder bei dem eine erforderliche Konfiguration fehlt. Dieses System zur Überprüfung der Anrufflussqualität hilft Ihnen, Ihren Anrufern ein besseres Erlebnis zu bieten.

Neben der Schaltfläche „Veröffentlichen“ sehen Sie ein Symbol (! oder x) mit einer Zahl, die die Anzahl der Warnungen und/oder Fehler im Flow darstellt.

Warnungen und Fehler haben unterschiedliche Auswirkungen auf Ihren Ablauf:

• Warnungen : Sie können sehen, ob Warnungen vorliegen, indem Sie prüfen, ob ein gelbes Ausrufezeichen „!“ angezeigt wird. wurde neben der Veröffentlichungsschaltfläche in der oberen rechten Ecke der Bearbeitungsfläche angezeigt.

  • Klicken Sie auf das Ausrufezeichen. Es erscheint eine Meldung, die Ihnen erklärt, welche Warnungen gefunden wurden.

  • Um zu erfahren, auf welches Widget sich die Warnung konkret bezieht, klicken Sie darauf und das referenzierte Widget wird im Anrufverlauf hervorgehoben.

  • Sie können den Anrufverlauf veröffentlichen, ohne die Warnungen zu beheben. Wir empfehlen jedoch, dass Sie jede einzelne davon durchgehen und korrigieren, um Ihrem Anrufer ein gutes Erlebnis zu bieten.

• Fehler: Sie können feststellen, ob Fehler vorliegen, indem Sie prüfen, ob ein rotes Kreuzsymbol „x“ angezeigt wird. wurde neben der Veröffentlichungsschaltfläche in der oberen rechten Ecke der Bearbeitungsfläche angezeigt.

  • Klicken Sie auf das Kreuzsymbol und es erscheint eine Meldung, die Ihnen erklärt, welche Warnungen gefunden wurden.

  • Um zu erfahren, auf welches Widget sich der Fehler konkret bezieht, klicken Sie darauf und das referenzierte Widget wird im Anrufverlauf hervorgehoben.

  • Sie können den Anrufablauf nicht veröffentlichen, ohne die Fehler zu beheben.