Mit der neuen Call Routing-Lösung von Aircall können Aircall-Administratoren in wenigen Minuten visuelle Anrufströme erstellen. Wir empfehlen die Verwendung des neuen Routings zur Unterstützung:

• Lösen Sie Probleme auf Anhieb, indem Sie Anrufe automatisch an die zuständigen Teams und Agenten weiterleiten.
• Kontinuierlicher Service während und nach den Geschäftszeiten durch Anpassung der Anrufströme an Feiertage, Stoßzeiten und Ausfallzeiten, um den Prozentsatz der verpassten Anrufe zu reduzieren.

Mit dem Editor können Administratoren Anrufabläufe in wenigen Minuten erstellen und implementieren.

Dieser Artikel soll Ihnen helfen, die grundlegenden Funktionen des neuen Routings zu verstehen, damit Sie mit der Gestaltung Ihrer ersten Anrufabläufe beginnen können.

Beginnen Sie mit der Erstellung eines neuen Flusses

• Gehen Sie zum Abschnitt Nummern in Ihrem Dashboard, wählen Sie die Nummer aus, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf die Registerkarte "Anrufverteilung".

• In der Mitte des Bildschirms sehen Sie die Schaltfläche "Erstellen Sie Ihren Anrufablauf". Klicken Sie hier, um einen neuen Ablauf zu erstellen.

• Es ist auch möglich, einen neuen Ablauf zu erstellen, indem Sie auf die Schaltfläche "Bearbeiten" oben rechts klicken.

Nach diesem Schritt gelangen Sie zur Bearbeitungsansicht, wo Sie mit der Einrichtung Ihrer Anrufverteilung beginnen können.

Widgets hinzufügen, um mit dem Aufbau Ihres Anrufflusses zu beginnen

Wenn Sie Ihre Anrufverteilung oder Ihren "Fluss" einrichten, müssen Sie in der Bearbeitungsansicht Schritte oder "Widgets" hinzufügen.

• Klicken Sie dazu auf das "+"-Symbol und wählen Sie ein Widget aus den Optionen im sich öffnenden Fenster aus:

• Sie können an jeder Stelle des Flusses, an der Sie einen Punkt auf den Verbindungslinien sehen, zusätzliche Widgets hinzufügen. Bewegen Sie einfach den Mauszeiger über einen Punkt und das "+"-Symbol erscheint. Wenn Sie dann auf das "+"-Symbol klicken, öffnet sich wieder das Widgets-Menü und Sie können ein Widget auswählen:

• Das Widget, auf das Sie klicken, wird zu diesem Punkt des Flusses hinzugefügt!

• Wenn Sie auf das Widget klicken, nachdem es dem Fluss hinzugefügt wurde, können Sie sein "Editor-Panel" auf der rechten Seite sehen:

• In diesem rechten Bereich können Sie Ihre bevorzugten Einstellungen für das ausgewählte Widget konfigurieren.

Widgets kopieren und löschen

• Bewegen Sie den Mauszeiger über das Widget, das Sie löschen möchten.

• Klicken Sie auf die 3 Punkte, die auf der rechten Seite des Widgets erscheinen.

• Es öffnet sich ein Menü mit den Optionen zum Löschen oder Kopieren des Widgets.

• Wenn Sie auf die Option "Widget löschen" klicken, wird das Widget entfernt:

• Wenn Sie auf die Option "Widget kopieren" klicken, werden das Widget und seine Einstellungen kopiert und können an einer anderen Stelle des Flusses eingefügt werden.

• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Punkt, an dem Sie die Kopie des Widgets einfügen möchten.

• Wenn das "+"-Symbol anstelle des Punktes erscheint, klicken Sie darauf und es öffnet sich ein Menü.

• Klicken Sie auf die Option "Widget einfügen" in diesem Menü.

• Die Kopie des Widgets wird dem Fluss mit der gleichen Konfiguration wie das Original-Widget hinzugefügt.

• Wenn Sie die Konfiguration des kopierten Widgets bearbeiten möchten, klicken Sie darauf, und das Widget-Bearbeitungsfenster öffnet sich auf der rechten Seite Ihres Bildschirms.

Veröffentlichen Sie Ihren Anrufablauf

Wenn Sie bereit sind, Ihren Anrufablauf zu veröffentlichen, klicken Sie auf die grüne Schaltfläche "Veröffentlichen", die Sie in der oberen rechten Ecke des Editors finden.

⚠️ Bitte beachten Sie, dass nach der Veröffentlichung des Anrufablaufs einer Nummer alle Anrufe an diese Nummer diesem Ablauf folgen. Wenn im Anrufablauf Konfigurationen fehlen oder Fehler auftreten, die eine ordnungsgemäße Funktion verhindern, wird neben der Schaltfläche "Veröffentlichen" ein Ausrufezeichen "!" angezeigt.

Rückgängig & Wiederholen

Mit der Schaltfläche Rückgängig können Sie Aktionen im Editor wie das Hinzufügen/Löschen von Widgets oder das Hinzufügen/Löschen von Zweigen rückgängig machen.

Die Schaltfläche Wiederherstellen stellt alle Aktionen wieder her, die zuvor rückgängig gemacht wurden, wobei die Widget-Konfiguration so beibehalten wird, wie sie vor dem Klicken auf Rückgängig gemacht wurde.

Bearbeitungen rückgängig machen

Wenn Sie auf die Schaltfläche "Abbrechen" klicken, werden alle Ablaufschritte und Konfigurationen, die noch nicht veröffentlicht wurden, entfernt.

Verwalten der Zoom-Einstellungen

Sie können den Anrufablauf, an dem Sie gerade arbeiten, jederzeit vergrößern oder verkleinern, indem Sie die Zoom-Schaltflächen unten rechts oder das Mausrad verwenden.

Verschieben des Anrufablaufs im Editor

Sie können auf den Anrufablauf klicken und ihn an eine beliebige Stelle auf der Editor-Leinwand ziehen.

Lernen Sie die Widgets kennen

Das Audio-Widget

• Mit diesem Widget können Sie Audionachrichten konfigurieren, die Ihre Kunden anhören sollen.

• Nachdem Sie dieses Widget zu Ihrem Ablauf hinzugefügt haben, klicken Sie darauf, um das Widget-Editor-Panel zu öffnen, in dem Sie die folgenden Optionen finden:

• Titel der Nachricht: In diesem Feld können Sie einen Namen für das Audio-Widget festlegen.

  • Wenn Sie einen beschreibenden Namen hinzufügen, können Sie leichter erkennen, was jedes Widget im Ablauf tut, ohne es anklicken zu müssen.

  • Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um eine optionale Konfiguration handelt, was bedeutet, dass Ihr Ablauf auch ohne einen Namen für das Widget veröffentlicht werden kann.

• Art der Nachricht: In diesem Feld können Sie drei Arten von Nachrichten auswählen:

  • Text in Sprache: Wählen Sie diese Option, um die Nachricht zu schreiben, die Ihren Anrufern als Audionachricht vorgespielt wird.

    • Sie können die Sprache und die Stimme für diese Nachricht aus einer Reihe von Optionen auswählen.

    • Wir empfehlen Ihnen, sich die Nachricht vor der Veröffentlichung anzuhören, um zu prüfen, ob alles wie gewünscht funktioniert.

  • Benutzerdefinierte Datei: Wählen Sie diese Option, um Ihre eigenen voraufgezeichneten Audiodateien hochzuladen, die Ihre Anrufer hören werden, wenn sie diesen Schritt erreichen.

    • Bitte beachten Sie, dass die Datei nicht hochgeladen werden kann, wenn sie nicht im .mp3-Format vorliegt oder beschädigt ist.

  

  • Datei aufzeichnen: Wählen Sie diese Option, um Ihre eigenen Audiodateien aufzunehmen, die Ihre Anrufer hören, wenn sie diesen Schritt erreichen.

Das Widget für wartende Musik

• Dieses Widget ermöglicht es Ihnen, die Musik zu konfigurieren, die Ihre Kunden während der Wartezeit hören.

• Bitte beachten Sie, dass Sie für jeden Zweig Ihres Anrufablaufs eine andere Wartemusik einstellen können.

• Sie können zwei verschiedene Arten von Wartemusik auswählen:

  • Audiobibliothek: Wählen Sie diese Option, um ein Musikstück aus der Audiobibliothek von Aircall zu verwenden.

  

  • Sobald Sie ein Musikstück ausgewählt haben, können Sie es anhören, indem Sie auf das Symbol "Abspielen" unter dem Feld "Audio auswählen" klicken.

• Benutzerdefinierte Datei: Wählen Sie diese Option, wenn Sie Ihre eigenen Warteschleifenmusikdateien hochladen möchten.

Das Ring to Widget

• Mit diesem Widget können Sie konfigurieren, an welchen Benutzer, welches Team oder welche Telefonnummer der Anrufer im nächsten Schritt des Anrufablaufs weitergeleitet werden soll.

• Bitte beachten Sie, dass dieses Widget sowohl für die Weiterleitung des Anrufs an interne Aircall-Telefonnummern als auch an externe Telefonnummern verwendet werden kann.

• In den Konfigurationsoptionen dieses Widgets können Sie beides auswählen:

  • Einzelne Aircall-Benutzer

  • Aircall-Teams

  • Externe Rufnummer

  • Interne Telefonnummern (Aircall-Nummern)

• Wenn Sie auswählen, dass ein Benutzer angerufen wird, haben Sie die folgenden Optionen:

  • Wartezeit: Legen Sie die Zeit fest, die ein Anrufer in diesem Schritt warten soll, bevor er zum nächsten Flow-Widget übergeht, wenn der ausgewählte Aircall-Benutzer den Anruf nicht entgegennimmt.

    • Sie können eine Wartezeit zwischen 5 und 3600 Sekunden einrichten.

      

  • Klingel-Regel: Legen Sie fest, was passiert, wenn der Aircall-Benutzer besetzt ist.

    • Überspringen bei Besetzt: Wählen Sie diese Option, wenn Sie diesen Schritt des Anrufablaufs auslassen möchten, wenn der diesem Schritt zugewiesene Benutzer beschäftigt ist (beachten Sie, dass dieser Benutzer aus verschiedenen Gründen beschäftigt sein kann, z. B. weil er sich in einem Gespräch befindet, Arbeiten nach dem Anruf durchführt usw.)

    • Klingeln auch bei Besetzt: Wählen Sie diese Option, wenn Sie möchten, dass der Anrufer in diesem Schritt des Anrufablaufs wartet, auch wenn der Aircall-Benutzer besetzt ist. Mit dieser Option wartet der Anrufer auf die Antwort des Benutzers für die gesamte eingestellte Wartezeit oder bis der Benutzer antwortet, je nachdem, was zuerst eintritt. Wenn der Benutzer nicht innerhalb der eingestellten Wartezeit antwortet, geht der Anrufer zum nächsten Schritt des Anrufablaufs über.

• Wenn Sie auswählen, dass ein Team angerufen werden soll, haben Sie die folgenden Optionen:

  • Wartezeit: Legen Sie die Zeit fest, die ein Anrufer in diesem Schritt warten soll, bevor er zum nächsten Schritt des Anrufablaufs übergeht, wenn kein Benutzer des ausgewählten Aircall-Teams den Anruf entgegennimmt.

    • Sie können eine Wartezeit zwischen 5 und 3600 Sekunden einrichten.

  • Klingel-Regel: Wählen Sie zwischen 3 Arten von Klingelkonfigurationen: Gleichzeitiges Klingeln, Zufällig und Längste Leerlaufzeit.

    

    Für weitere Informationen zu den Rufkonfigurationen besuchen Sie bitte Verstehen der Anrufweiterleitung

  • Klingelzeit pro Benutzer: Legen Sie fest, wie lange der Anruf maximal bei jedem Teammitglied klingeln soll, bevor er zum nächsten Schritt weitergeleitet wird, wenn keines der Teammitglieder den Anruf annimmt.

• Wenn Sie "Intern klingeln" auswählen, wird der Anruf an eine Ihrer Aircall-Nummern weitergeleitet.

• Wenn Sie "Extern klingeln" auswählen, wird der Anruf an eine Telefonnummer umgeleitet, die nicht zu Ihrem Aircall-Konto gehört.

  • Die Nummer, die angezeigt wird, wenn die externe Nummer den Anruf erhält, ist die Nummer des ursprünglichen Anrufers.

  • ⚠️ Beachten Sie, dass nach dem Klingeln eines Anrufs an eine externe Nummer keine anderen Widgets mehr hinzugefügt werden können, da der Anruf außerhalb des Aircall-Anrufflusses gesendet wurde.

Das Voicemail-Widget

• Mit diesem Widget können Ihre Anrufer eine Voicemail hinterlassen, die an alle Benutzer gesendet wird, die mit dem Anrufverteilungsfluss verbunden sind, in den es eingefügt wurde.

• In diesem Widget können Sie konfigurieren:

  • Einstellung der Nachricht: Konfigurieren Sie den Ton, den die Benutzer hören, wenn sie in diesem Schritt ankommen. Wie bei anderen Audiooptionen können Sie eine Datei hochladen, Text in Sprache verwenden oder eine Datei aufnehmen:

  

  • Dauer der Nachricht: Legen Sie die maximale Dauer der Nachrichten fest, die ein Anrufer hinterlassen kann.

    

    • Bitte beachten Sie, dass alle Widgets, die nach einer Voicemail konfiguriert sind, während des Anrufs ignoriert werden. Nachdem ein Anrufer eine Voicemail hinterlassen hat, wird der Anruf beendet.

Das TimeRule-Widget

• Verwenden Sie dieses Widget, um die Geschäftszeiten für Ihre Nummer zu konfigurieren.

• Jede Gruppe von Geschäftszeiten hat ihren eigenen Zweig, für den Sie einen eigenen, eindeutigen Zweigfluss erstellen können.

• Fügen Sie Geschäftszeiten-Zweige direkt im Anrufablauf-Canvas hinzu und löschen Sie sie, indem Sie mit dem Mauszeiger über die Punkte zwischen den Zweigen fahren und auf das "+"-Symbol klicken, das dann erscheint:

  

• Es gibt einige allgemeine Einstellungen, die für alle Zweige des Zeitregel-Widgets gelten:

  • Titel der Zeitregel (optional): In diesem Feld können Sie einen Namen für dieses Zeitregel-Widget festlegen.

    • Wenn Sie einen beschreibenden Namen hinzufügen, können Sie leichter erkennen, was dieses Widget im Ablauf tut, ohne es anklicken zu müssen.

    • Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um eine optionale Konfiguration handelt, was bedeutet, dass Ihr Ablauf auch ohne den Namen dieses Widgets veröffentlicht werden kann.

  • Zeitzone: In diesem Feld können Sie die Zeitzone für Ihre Geschäftszeiten festlegen.

• Es gibt weitere Optionen, die auf der Ebene der Zweigstelle konfiguriert werden können und die sich nur auf die Schritte dieser Zweigstelle auswirken:

• Zweigstellenname und Zeitfenster: Legen Sie den Namen der Zweigstelle und die Tage/Stunden fest, an denen Anrufe über diese Zweigstelle laufen.

  • Bitte beachten Sie, dass Sie in diesem Zweig zusätzliche Zeitfenster hinzufügen können:

    • Sie können z. B. ein Zeitfenster für Anrufe festlegen, die von Montag bis Freitag von 9:00 bis 18:00 Uhr eingehen, und ein weiteres Zeitfenster für dieselbe Zweigstelle für Anrufe, die von Samstag bis Sonntag von 10:00 bis 14:00 Uhr eingehen.

• Wenn Sie anstelle eines Zweigs mit mehreren Zeitfenstern separate Zweige haben möchten, die auf verschiedene Zeitfenster reagieren, können Sie dies tun, indem Sie einen neuen Zweig zum Zeitregel-Widget hinzufügen und diesen Zweig dann unabhängig konfigurieren.

  

  • Bitte beachten Sie, dass alle Anrufe, die zu einer Zeit eingehen, die nicht zu den im Zeitregel-Widget konfigurierten Zeitfenstern gehört, über den Zweig "Zu jeder anderen Zeit" laufen.

Das IVR-Widget

• Verwenden Sie dieses Widget, um ein Menü von Optionen zu konfigurieren, durch das der Anrufer je nach seinen Bedürfnissen gehen kann. Der Anrufer hört eine Audionachricht, die anzeigt, welche Tasten der Anrufer drücken muss, um eine bestimmte Option zu durchlaufen.

• Dieses Widget ist nützlich, um Anrufe zu qualifizieren, damit sie an die beste Person oder das beste Team zur Bearbeitung weitergeleitet werden können. Beispiel: Leiten Sie den Anrufer an das Support-Team oder an einen Vertriebsmitarbeiter weiter.

• Fügen Sie neue IVR-Optionen (Zweige) direkt im Canvas hinzu oder löschen Sie sie, indem Sie mit dem Mauszeiger über die Punkte zwischen den Zweigen fahren und auf das "+"-Symbol klicken, das daraufhin erscheint:

  

• Es gibt einige allgemeine Einstellungen, die für alle Zweige des IVR-Widgets gelten:

  • Einstellung der Nachricht: Konfigurieren Sie den Ton, den die Benutzer hören, wenn sie zu diesem Schritt kommen. Wie bei anderen Audiooptionen können Sie eine Datei hochladen, Text in Sprache verwenden oder eine Datei aufnehmen.

  • IVR-Titel (optional): In diesem Feld können Sie einen Namen für dieses Widget festlegen.

    • Wenn Sie einen beschreibenden Namen hinzufügen, können Sie leichter erkennen, was dieses Widget im Ablauf tut, ohne es anklicken zu müssen.

    • Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um eine optionale Konfiguration handelt, was bedeutet, dass Ihr Fluss auch ohne den Namen dieses Widgets veröffentlicht werden kann.

• Es gibt andere Optionen, die auf der Ebene des Zweigs konfiguriert werden können und die sich nur auf die Schritte dieses Zweigs auswirken:

  • Zweigtitel und Schlüssel: Legen Sie den Namen des Zweigs fest und welche Tastaturnummer ihn repräsentiert.

  • Was passiert, wenn der Anrufer keine oder eine ungültige Eingabe macht: Sie können festlegen, dass die Meldung wiederholt wird, wenn der Anrufer keine Taste drückt oder wenn er eine nicht konfigurierte Taste drückt. Sie können auch festlegen, wie oft die Nachricht bei einer ungültigen oder falschen Eingabe des Anrufers wiederholt werden kann, und eine separate Nachricht konfigurieren, die nach der festgelegten Anzahl falscher Eingaben für Ihren Kunden abgespielt wird. Der Anrufer hat nach dem Abspielen der IVR-Meldung 3 Sekunden Zeit, eine Auswahl zu treffen, bevor sie als keine Eingabe gewertet wird.

• • Sie können auch einen neuen Zweig hinzufügen, um einen anderen Ablauf zu konfigurieren:

Leitungseinstellungen

Rückruf-Anfrage

Für Nummern, die das neue Routing verwenden, können Sie die Rückrufanforderung konfigurieren, die Ihre Anrufer hören, wenn sie einen Rückruf anfordern, indem sie während einer beliebigen Audiomitteilung "*" drücken.

Um die Nachricht für die Rückrufanforderung zu konfigurieren, gehen Sie zu den Leitungseinstellungen, aktivieren Sie die Option Rückrufanforderung und konfigurieren Sie die Nachricht. Sie können eine Audiodatei hochladen, Text in Sprache verwenden oder eine Nachricht aufnehmen:

Lernen Sie die Fehler und Warnungen kennen

Der Editor enthält ein System zur Kontrolle von Fehlern und Warnungen, das Sie daran hindert, einen fehlerhaften Anrufablauf zu veröffentlichen oder eine erforderliche Konfiguration zu vergessen. Dieses System zur Überprüfung der Qualität des Anrufablaufs wird Ihnen helfen, Ihren Anrufern ein besseres Erlebnis zu bieten.

Neben der Schaltfläche "Veröffentlichen" sehen Sie ein Symbol (! oder x) mit einer Zahl, die die Anzahl der Warnungen und/oder Fehler im Ablauf angibt.

Warnungen und Fehler haben unterschiedliche Auswirkungen auf Ihren Ablauf:

• Warnungen: Sie können sehen, ob es Warnungen gibt, indem Sie überprüfen, ob ein gelbes Ausrufezeichen "!" neben der Schaltfläche "Veröffentlichen" in der oberen rechten Ecke der Bearbeitungsfläche erscheint.

  • Klicken Sie auf das Ausrufezeichen und es erscheint eine Meldung, die Ihnen erklärt, welche Warnungen gefunden wurden.

  • Um zu erfahren, auf welches Widget sich die Warnung bezieht, klicken Sie darauf und das entsprechende Widget wird im Anrufablauf hervorgehoben.

  • Sie können den Anrufablauf veröffentlichen, ohne die Warnungen zu beheben. Wir empfehlen Ihnen jedoch, alle Warnungen durchzugehen und zu korrigieren, um Ihren Anrufern eine gute Erfahrung zu bieten.

• Fehler: Sie können feststellen, ob Sie Fehler haben, indem Sie überprüfen, ob ein rotes Kreuzsymbol "x" neben der Schaltfläche "Veröffentlichen" in der oberen rechten Ecke der Bearbeitungsfläche erscheint.

  • Klicken Sie auf das Kreuz-Symbol und es erscheint eine Meldung, die Ihnen erklärt, welche Warnungen gefunden wurden.

  • Um zu wissen, auf welches Widget sich der Fehler bezieht, klicken Sie darauf und das referenzierte Widget wird im Aufruffluss hervorgehoben.

  • Sie können den Anrufablauf nicht veröffentlichen, ohne die Fehler zu beheben.